资深空姐传授客舱服务危机公关处置心得

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　　乘务员、乘务长，每天都要面对形形色色的旅客，小小机舱里时常会出现不和谐的插曲，面对如此“插曲”，我们如何在有限的空间、时间里，利用有限的资源最终做到让每位旅客脸上绽放笑容，满意而归呢?下面我将和大家一起分享3个我所经历过的发生在客舱里的小故事，看看乘务员、乘务长们是如何成功化解旅客投诉事件危机的。

　　用心

　　在一次上海至珠海的航班上，乘务长将一名经济舱客人请到了前服务台，这名男性旅客裤子上、身上洒满了咖啡，嘴里不停地抱怨着：“你们乘务员真不小心，洒了我一身咖啡，还好我穿得多没烫着，你们怎么赔?我的衣服很贵的。”乘务长把我拉到一边：“是后舱乘务员送水时，他自己邻座的朋友没端稳咖啡，洒了他一身。我们要妥善处理。”随后，我们请客人在前服务台就座，查验衣服质地后，拿来湿纸巾轻轻擦拭，又把湿了的鞋放在通风口处吹干，再垫上小毛巾做鞋垫。旅客有些感动，又问道：“我没有袜子穿怎么办?我晚上还要去澳门葡京呢?光着脚穿鞋很难受呀!”乘务长灵机一动，把自己的备份丝袜拿出来，用剪刀剪出了一双短丝袜。旅客也笑了：“我还是第一次穿这种丝袜，但比光脚舒服多了。”乘务长也顺势打趣道：“您看：进水、进水，您这是好兆头，这次去澳门玩牌肯定会有好收获的!”旅客一听大喜。“那我还要谢谢那位乘务员呢!我没事了，谢谢你们!”即便如此，乘务长仍然十分委婉地请旅客留下了联系方式，写下相关证明，以备进一步处理。而这一切，该旅客都欣然接受。

　　点评：所谓“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”。乘务组巧用心思灵活应对，成功化解了矛盾，把被动转变为主动，又不露痕迹，非常巧妙。
　　用情

　　一次我带班执行北京至珠海航班，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

　　2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，我们忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对我们说道：“两个小时的空中旅行时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有!”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使我们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地对我说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀!”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝;接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我作为乘务长，眼看着飞机将进入下降阶段，不能让旅客带着怨气下飞机。于是我和头等舱乘务员一起用水果制作了一个委屈表情脸形的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过!”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的?为什么难过呀?”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的!你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅!”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立刻展现的是一个开心的笑容果盘。

　　点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
　　用智

　　一次，由于到达站广州的雷雨天气，我们的航班备降在长沙黄花机场。盛夏的7月，老旧的波音737-300飞机空调效果不佳，同时黄花机场备降的飞机太多，接待能力严重不足，100多个旅客只能在狭窄的机舱里等待。数小时过去了，旅客烦躁的情绪逐渐在客舱里蔓延，不断地质问也在考验着机舱里穿梭忙碌的乘务员的韧性和抗压能力。

　　客舱里有一位VIP客人张先生有一个重要的合同赶着去签署，带着30多名员工组团乘坐我们的航班，也因为航班延误而焦躁不已。乘务员不断地解释、微笑着致歉，他仍然抱怨不止，并声称“一定要登报，让记者曝光你们的衔接服务”。他怒不可遏的样子让人心里发毛，乘务长淡定地说：“我来处理吧!”她轻轻地走过去，看到张先生正在看一本关于《红楼梦》的书，便对张先生说：“一把辛酸泪，满纸荒唐言，都云作者痴，谁解其中味?我也很爱看《红楼梦》，其实在我们的工作中常有同感，当天气的原因造成航班延误时，乘务员无法掌握许多因素，却往往要承受许多无端指责，谁解其中滋味?”听她说完，张先生放下正在阅读的《红楼梦诗词解析》，仿佛被魔棒点中，竟然温和了许多，说道：“你也是红学迷?你真是冰雪聪明，竟然引用曹雪芹的一首诗来说服我。”此后张先生态度大转变，甚至站在乘务员的立场，帮我们给那些起哄的旅客做起了解释工作。客舱的不安情绪逐渐得到了平息。

　　点评：乘务长在危机面前举重若轻，不卑不亢的驾驭能力和危机公关处理能力令人折服。所谓“腹有诗书气自华”，她能运用所积累的知识，并通过与旅客的互动式有效沟通来化解了矛盾。这个案例告诉我们，一味地道歉、微笑，显得苍白无力;聪明睿智的互动式沟通能成功化解与旅客之间的服务危机。

　　在以上的服务危机公关中,我们在看到智慧和才干的光芒的同时，更应该看到乘务人员必须具备一种“以客为先”、“换位思考”的心态。所谓看茶看道，斟茶人举手投足间,传递着“静、定、从容”的气息,足以令旁观者肃穆。面对突发服务投诉事件,我们是否也能以真诚、大气、从容的心态和仪态，作为现场紧张气氛的安定剂?“用心、用情、用智”地处置，才能达到“有礼、有利、有节”的效果。(南航珠海公司)

(作者：柳惠文 )