东南亚下猛药治理“宰客”

　　近来，发生在海南省三亚市的“宰客门”事件持续发酵，引发媒体热议。“宰客”现象就像一匹害群之马，国外不少旅游胜地也同样存在。要想避免这一现象，不仅要靠加强服务从业者的“诚信服务”理念，更需要严格的市场规范和监督机制。对此，泰国、新加坡这两个旅游业发达的东南亚国家近年来狠下猛药，采取各种措施以治理旅游景点“宰客”现象。

　　“旅游警察”协助监督

　　作为东南亚最热门的旅游目的国，泰国每年都吸引数百万来自世界各国的游客。其支柱产业旅游业的迅速发展，既与多年来泰国整体经济的发展和丰富多彩的自然、人文旅游资源紧密相关，同时也是泰国政府高度重视旅游业，制定和实施正确的旅游发展策略的结果。泰国旅游业的成功之处，在于坚持“基础先行，开发同步”的方针，并针对不同人群推出多样化的产品，使泰国旅游具有长久吸引力。

　　泰国旅游业的发展中有很多值得借鉴的措施，其中最重要的一点是将产业链完全打通，比如南部著名的旅游胜地普吉岛上有许多小岛，其中部分海岛专门被用来开发浮潜、快艇等水上运动，并开发了人妖表演、精油按摩、骨指按摩以及芭东夜市等极有特色的旅游项目。这里大部分项目都采取明码标价。游客除了向导游支付少许小费之外，一般不会有其他额外的花费。

　　针对一些购物项目中出现的假冒产品问题，泰国政府出台了一些措施以保护游客和消费者的权益。比如，鳄鱼皮制品和宝石等等都是游客在泰国最青睐的纪念品，但是许多游客因为无法辩别真假而购买假货，之后却无法进行退换。对此，泰国政府专门设立了“旅游警察”，在各个旅游景区都可以看到他们的值勤岗，在帕塔雅、普吉等热门旅游地，甚至有外国人自愿加入到队伍中来。在帕塔雅的步行街就能看到一批身穿“旅游警察”制服的美国志愿者，参与到维护当地旅游业秩序的行列当中。

　　旅游警察的职责包括打击各种不法行为，保护外国游客利益，并向游客提供各种避免遭到欺诈的建议，推广泰国旅游业，协助政府部门工作等。此外，泰旅游局对导游的管理极为严格。导游第一次被投诉，将被停职3个月，第二次停职半年，第三次将被终身取消导游资格。

　　早在2005年，泰国旅游部门就针对此前一度很混乱的“零团费”旅游市场进行了整顿，全面取消旅行社实施的“零团费”服务，以打击强迫性自费项目等旅游暴力行为。经过几年的整顿，泰国的旅游市场得到了很好的恢复和规范，强迫性服务行为已经比较少见。

　　随着中国公民赴泰旅游人数的持续增加，中国公民在泰国也遇到了安全、服务质量等问题。旅游车、游艇发生事故造成中国游客伤亡的消息不断，因团费过低而遭受强制购物、被导游刁难的情况也时有发生。为此，泰国还特意成立了一个专门委员会协助解决境外游客在泰国遇到的突发问题，并承诺将不断改善接待环境和服务质量，促使中国公民赴泰旅游市场在更好的环境中得到发展。

　　协助消费者维权

　　由于旅游业涉及的领域非常广，而且供求双方没有一个统一的标准，因此游客产生不满是很难避免的。在游客提出投诉后，如何快速有效地进行处理，解决矛盾，是一个国家或地区的旅游机制完善与否的重要体现。在这方面，新加坡就有很多值得借鉴的经验。

　　前不久，新加坡旅游局华北区处长利仪琳女士在接受采访时曾表示，新加坡少有“宰客”的主要原因，是他们注重抓两方面，一是通过完善的法律规范与申诉管道帮助游客维护消费权益。在新加坡，游客需要投诉可以通过游客中心、投诉热线或新加坡旅游局网站寻求帮助。相关部门会及时协助消费者与商家取得联系、查明真相并督促问题得到及时合理的解决。同时，旅游局工作人员会进行跟踪处理，并及时反馈给消费者。

　　第二点是政府自身提升旅游软实力。利仪琳说，这不是一个简单的口号，而是将旅游服务意识渗透到每个公民的头脑中，也就是服务全民化。2005年，新加坡在全国范围内发起了“提升服务行动”，鼓励所有国民参与其中，提升服务水准，树立卓越服务的文化。该行动分三阶段，一是提升核心服务部门如旅游、酒店、餐饮、零售和交通部门的服务水准。二是完善游客权益保护的相关法律法规，三是加强旅游业者的培训和管理，提升服务质量。对此，相关部门经常会检测顾客的满意度，开展消费者调研洞悉消费者需求，采用更好的解决方案，以提升服务质量。

　　加强诚信服务理念

　　专家认为，三亚“宰客”现象反映了我国旅游服务业还处在初级阶段的本质。一是服务质量差，服务观念落后、服务水平低。第二，相关部门过于注重开发，对经营领域监督不力。要解决这些问题，首先要加强服务从业者的诚信服务理念，增加服务价格的透明度。泰国可以说是这种诚信服务的典范，在酒店、饭店等场所，很少有欺诈行为。

　　其次是通过法律规章制度，做到服务规范化、法制化，制止“宰客”行为。比如在新加坡旅游就能很好体会这种规范化的监管服务，游客不会有被宰的担心，因为有制度约束。即便被宰，也有法可依，有地方可申诉。