空姐心声：优质服务并不等于委曲求全

    在我服务的航班上曾经发生过这样一件事：机舱内，一名小朋友突然以很快的速度向头等舱跑过来，安全员怕影响到头等舱的旅客，立即用手拦住了他，说：“小朋友，不要往前跑了。”然后对其家长说：“请您看好小孩子。”不料这一举动引起了孩子外婆的强烈不满，说安全员对小朋友动作粗鲁，继而上升为谩骂。作为当班乘务长，我先让满腹委屈的安全员回避，然后解释说，如果安全员的行为引起您的不快我们表示歉意，但阻止旅客进入头等舱是其职责所在。孩子外婆的情绪仍然非常激动，不停地辱骂安全员。这时孩子的妈妈开始劝阻外婆，但是坚持要求安全员道歉。考虑到安全员忠于职守反而还受到辱骂，如果只为平息事端让他委曲求全，势必会伤害他的工作热情。于是我继续劝解道，同样是孩子的母亲，我完全能理解突然阻止孩子奔跑的动作给家长带来的不快，我提议说：“他履行职责却被阿姨这样骂，是不是您也欠他一个道歉呢？”孩子的妈妈想了想答应说：“如果他给我妈妈道歉，我就会替我妈妈向他道歉。”当安全员得知对方也会因为骂人而道歉时，他答应道歉。双方回到平等的平台上，事情解决了。　　“满意服务高于一切”的服务理念在乘务员的脑海中根深蒂固，我们应该也一直把旅客的意愿放在首位，一切以旅客满意为宗旨和出发点无可厚非，但是作为客舱的服务者和管理者，我们也不能因为想得到旅客的认可而失去了自己的原则。这名旅客辱骂安全员，伤害他的自尊，在这种情况下，我们还需要忍气吞声、委曲求全吗？
    服务是对他人提供有用的帮助，建立在相互尊重的基础上，而不是放弃尊严去讨好旅客。在旅客没有辱骂或殴打乘务员时，我们应该坚持做到微笑面对旅客的指责，“千错万错都是我们的错”。但是当旅客的言行使我们的自尊心受到伤害时，我们不应默默承受。有尊严的服务才是有价值的，才会被认可。如果只是因为害怕投诉，一味地要求安全员去道歉，却忽略安全员受伤害的自尊，不但不会将旅客的不满情绪在航班上化解，乘务员的工作热情也必然会大受影响。
    商业竞争使商家信奉“顾客是上帝”的服务理念，但服务双方本质上是平等的关系。在航班服务时，旅客难免会提出无理要求，我们不能放弃原则，不顾自己及公司的尊严一味迎合，结果未必能让旅客瞧得起，更谈不上树立优质服务的形象了。为旅客提供优质服务，但不给予他们任性的特权，才是我们值得推崇的服务理念。