一名空姐的“修炼”心德

飞机一起飞，即在高空中形成一个封闭、独立的空间，乘务长作为乘务组这一小型组织的管理者，需要通过高超的管理能力，以实现保障飞行安全、提供优质服务的目的。

按照管理大师彼得·德鲁克的观点，员工的工作是否有成效，在很大程度上取决于他被管理的方式。那么，乘务长需要具备什么样的管理能力呢?通过十年来的学习和实践，我认为一个优秀的乘务长，应该具备执行力、沟通力、灵活力、洞察力。

第一，执行力。

作为直接接触乘客的一线团队，乘务组表现的好坏，直接关系着乘客对航空公司评价的优劣。如何在确保安全的前提下，让乘客享受到舒适、温馨的服务?这需要乘务组高效运行，第一时间满足乘客的需求。这意味着，乘务长应具有优异的业务水平和娴熟的职业技能，在《客舱乘务员手册》、《skytrax空中服务标准》等具体标准的衡量下，有效指导乘务员为旅客提供安全舒适的服务。

乘务长是一线团队的管理者，也是服务的直接执行者。如果乘务长对紧急情况下的撤离程序不熟悉，那么一旦发生紧急情况，如何保证旅客的安全?所以，乘务长需要通过身体力行树立执行的标准，带动团队形成高效的执行力。在给团队灌注执行力理念的时候，乘务长一定要注意目标制订的切实可行，一切从解决实际问题出发。并且，在管理中做到规范、清楚，不能模棱两可，使组员举止言谈皆有准绳。

第二，沟通力。

乘务组是一个有机的团队，乘务长制定的工作计划需要全体组员的协同努力来一致实现。管理学强调计划的执行力，那怎样在执行中确保乘务长制定的工作计划有效实施呢?

所有的计划需要人来操作;所有乘客的需求需要人来满足。而人有个体差异、有情绪、有脾气、有精神需求。因此，乘务长需要有良好的沟通能力，在实际管理里关注每个组员的性格、情绪，做好双向沟通。

例如，在航前准备会上，乘务长不仅需要自己讲，还需要鼓励组员说。单方面的信息传递，并不能保证组员能够正确地理解并贯彻执行计划。只有通过组员的反馈，乘务长才能够明白组员是否真正理解了要求。前期深入、双向的交流，看似耗费时间，却能保证在后期的执行里不变形、不走样，反而提升了效率。

乘客能记住的服务体验往往是最好的或者最差的体验。按照木桶理论，一个木桶能装多少水，是由其最短的一块木板决定的。新乘往往是团队的短板，他们对民航业的了解还处于摸索阶段，对公司文化的理解处于浅表阶段。如果乘务长多与他们沟通，了解他们工作上的困惑之处，告知其处理办法。这样能够帮助新乘快速提升业务水平，有利于提升团队服务水准;也有利于新乘对乘务长产生信任，快速融入团队。

现在要求在执行任务期间完全服从乘务长管理，但乘务长要认识到“完全服从”不代表简单的压迫强制式管理。简单的、单向的甚至说强制的交流方式，容易造成乘务员对乘务长的反感。

第三，灵活力。

航空公司的客舱服务程序是统一的，制定程序的目的是避免乘务长管理起来没有依据。但是，一味僵硬地执行规定，采取一刀切的方法，是不可取的。乘务长要在通晓标准的基础上，根据实际情况随机应变，灵活调整计划，以保障飞行安全与优质服务。

总的来说，乘务长普遍具有较强的业务技能。在服务技巧、专业知识上都是本工种的前列。有些乘务长在带组飞行中以自己的技能高度来要求全组的乘务员。没有把乘务组分成不同年龄梯队、技能梯队来区分对待，对乘务员不分时间地点的严厉批评，乘务员会产生抵触情绪，对整个乘务组的工作开展有较大的负面影响。

事实上，组员的新旧不一，个人素质和职业素质层次不齐，每个人每天的身体状态和心理状态也有所不同，对于什么样的乘务员适合担任怎样的号位，乘务长需要做到心里有数，提早评估判断，多加观察，灵活变通。

第四，洞察力。

作为一名合格的乘务长，必须对客舱全局有很强的掌控能力。这种掌控力不仅仅局限于对旅客情况的了解和处理，还包括对机载设备的管理和使用，对全体乘务组的领导和指挥。这就要求每个乘务长需要具备敏锐的观察力和对事物的预见能力。客舱情况正常时，乘务长应该能预见可能发生的情况;存在潜在矛盾时，乘务长应该第一时间观察到;出现问题时，乘务长应该能沉着冷静又不失礼仪地领导全体乘务组解决问题，从而保证航班的正常生产运营。2008年“3.7”事件，当时乘务组就从旅客的身份等细节方面得到警醒，预见到发生不正常情况的可能。之后通过对特定旅客特定事件的敏锐观察发现了歹徒企图点燃飞机的重大隐患，最后及时通知机长，领导全体乘务组合理分工并配合安全员作了正确处置。终于挽回了100多名旅客的生命，避免了机毁人亡的惨痛结局。

彼得·德鲁克说，组织的目的是使平凡的人做出不平凡的事。考察一个组织是否优秀，要看其能否使平常人取得比他们看来所能取得的更好的绩效，能否使其成员的长处都发挥出来，并其利用每个人的长处来帮助其他人取得绩效。