泼空姐开水新闻背后的维权与“机闹”问题

 日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上，还晒出了自己被水浇湿的工装制服。短短数十字的微博，引来数万的转载和评论。（据《武汉晨报》）
    这是一条充满玄疑的新闻。新闻由头，是一条疑是空姐在微博上的吐槽，截至本文写作时，还没有航空公司对此事进行证实，而且，依正常的行为逻辑，一个人要接下三杯滚烫的开水，确实需要超强的定力，耍横的乘客究竟是一次将三杯水倒到她身上？还是分三次将三杯水倒在她身上？如果是前者的话，可能是乘客一时气急失手的冲动之举;而如果是后者，则完全是一场持续的恶意施暴了。但很遗憾的是，原发新闻的记者并没有给出必要的细节。
    但是，这样一条当时时间不明，地点不确切，航空公司和航班以及主人公身份并不确切，甚至是曾经发生过此事都是一个疑问的“几无新闻”，却引起广大网友的超强关注，足见此事正好敲在当下社会的一个痛痒点上，它在8月20日薄谷开来宣判这一天，还能冲上新闻排行榜前列，便是一个证明——飞机的班机误点，以及由误点引起的纠纷，是一个越来越严重的问题。
    回看近两个月的新闻：8月7日，昆明机场30名乘客因航班延误，冲上停机坪堵截其它班机;7月7日，四川一乘客因不满航班延误和登机口调换，谎称自己的行李是炸弹，造成清舱和重新登机;6月25日，雷雨天气导致北京首都国际机场多架航班延误，在等候的旅客当中，一名女子情绪激动，将气全部撒在维护秩序的民警身上，推搡、殴打交警……
    这些新闻，都曾经很轰动地进入过新闻排行榜，读者和网友的评论，也基本上异曲同工——有人认为发生纠纷的根源是航班延误这一老生常谈的毛病，而机场方和航空公司的信息不透明和冷漠拖延无疑是火上浇油;另有人则认为，作为受服务者，乘客应该明白在现有的条件之下航空公司服务的局限性，以理解和包容的心态，与航空公司一起共同承受中国航空业进步过程中的种种阵痛。但是，理解从来不是单向度的，而应该是相互的，相对于机场与航空公司，乘客无论如何都处于弱势的一方，他们不仅不能决定机票及各种合理或不合理费用的支出，更不能决定属于国情特色的各种无理由“航空管制”，更无法接受各种以天气之类不可抗因素来解释服务质量不过关的理由。他们更无法接受各种听起来冠冕堂皇但实际操作起来却举步维艰的维权办法。而现实又往往告诉他们：“只有把事情闹大，才会尽快解决”。当正常的渠道充满艰难，而非正常的渠道却能让问题尽快解决，这样的后果，就如“钉子户”和“医闹”的产生样，形成反向激励机制，造成一拨又一拔的“机闹”发生。
    乘客的非正常渠道维权的泛滥，是因为正常渠道还存在阻滞甚至缺失。因此，要消灭“机闹”，第一是提升服务水平，减少误机率和提升误机时的安抚和处置水平，让正常途境成为解决问题的主渠道。乘客们本着相互理解的前提，配合机场做好误机时的处理工作也是必要的。但这并不是无条件的宽容甚至隐忍，保留自己的维权和反制能力给服务单位形成的压力，使之不断进步，也是必须的。但可以肯定地说，这些手段不包括向空姐泼开水、打警察或冲入跑道，那已不是维权，而是违法和施暴了。