国航西南地服部中转旅客每月近2万人左右

图：为旅客提供标准服务

：国航西南分公司地服部旅服中心中转项目自2005年10月成立以来，秉承着“便捷优质，旅客至上”的理念，致力于构建完善的西南中转枢纽网络，打造优质中转服务品牌。中转业务从最初开通的7个通程航站，到目前的国内转国内41个、国内转国际10个和国际转国内5个，共计46个通程点始发站的通程登机业务，中转量也由最初的每月几千人到现在的近2万人左右。通程点覆盖全国各主要省会城市、东南亚地区及部分欧洲城市，为旅客架起了一座方便快捷的空中桥梁。

构建无缝隙的中转流程

为了让经成都中转的旅客享受更加快捷便利的服务，西南分公司地面服务部为旅客精心构建了无缝隙中转特色服务体系，这一体系具备以下五个方面的特点：

一是更短的衔接时间。西南分公司地面服务部最大程度让旅客在最短的有效时间内快速完成下一个航班的衔接办理。例如：针对九寨沟气候多变，时常因天气不可抗拒的因素导致航班延误、中转团队旅客较多航线，针对此特殊情况，地面服务部特别制定了《关于做好九寨沟始发经成都急转的旅客及行李处置的工作通告》。记得一次九寨沟回程航班有49名急转旅客，中转时间不足30分钟，这么短的中转时间，远远超出现场保障能力，但经过地面服务部现场各保障单位的协同作战，仅仅用了21分钟让旅客顺利成行，保证了后续航班正点起飞，让旅客体验了西南地服中转无缝衔接优质服务的超值享受，得到该团队旅客的高度评价。

二是更顺畅的通程登机业务。西南分公司地面服务部开通了部分航站国内转国内的隔夜中转登机业务和逐渐增加航站的国内转国际中转通程业务，解决了旅客带着大量行李到处奔波转机的旅途之苦，极大方便旅客的出行。

三是更便捷的空地一条龙服务。在航班到达成都前，通过ACARS上传的中转信息中HOT(急转旅客)和MSCN(衔接错失旅客)，客舱服务人员通过广播或娱乐系统提示旅客中转须知和简要中转流程，告知旅客后续航班的情况，让旅客不再为航班延误焦虑、无助，有效地提高了旅客对中转服务的满意度。

四是更完善的人员配备。除了柜台点位上的人员，地服部还设立了专职调度席位，负责对全天进出港航班的中转通程旅客信息，进行实时的监控和发布。尤其是针对急转团队和错失衔接旅客，提出有效合理的保障方案，确保旅客后续中转更快速、方便。

五是更合理的柜台点位。西南分公司地面服务部在T2航站楼FG指廊、远机位旅客到达无托运行李柜台、行李提取大厅有托运行李柜台、国际T1航站楼B指廊安检口等区域都设置了国际旅客中转柜台，全面覆盖了从登机桥和远机位进港的国内、国际中转旅客，让旅客都能在相应区域的中转柜台享受到舒适、快捷的中转服务。

图：利用休息时间学习

提供更贴心的中转服务

以完善的流程、无缝的衔接为强大依托，西南分公司地面服务部继续从服务细节入手，切实在服务流程的细节上进行优化改进，为经成都中转的国航旅客，量身制定了多项优质服务举措，为旅客提供了更加细致、贴心的服务。

提供温馨的导乘服务。在航班进港的中转衔接处安排引导人员，为旅客提供指引和问讯服务。

设置集中等候区域。专门协调机场为国航国际过站旅客设置了集中等候区，配备了供旅客休息时自由拿取的一次性杯子的饮水机以及座椅和躺椅，避免过站旅客因为到处游走而漏乘航班。

开通专车摆渡服务。为国内和国际互转的高端旅客和急转旅客提供机场电瓶车专车服务。针对21点后无机场电瓶摆渡车的情况，还在T2航站楼的行李提取大厅，设立了国内转国际航班的旅客集结点，安排专人在21点—24点的整点时段，全程引导旅客乘坐地面服务部安排的专车，前往国际厅办理转乘手续。

实行行李标识服务。为方便快速识别中转旅客托运行李，西南分公司地面服务部要求始发航站拴挂联程行李牌和中转行李标识，用醒目的绿、黄两色将转乘国际航班和国内航班旅客的行李进行区分，为旅客转乘后续航班提供了快速有力的保障。

开通中转酒店服务。隔夜中转的旅客将享受便捷、实惠的酒店服务，免费获得机场车辆接送、住宿、早餐等“一条龙”服务。

图：中转系统升级业务培训

培养更优秀的中转团队

西南分公司地面服务部中转项目是一个多元化人员组合体的团队，虽然他们容颜不再年轻、精力不再旺盛，但每一位成员都用满腔的工作热情和精湛的业务技能，尽心为让旅客提供最好的服务。

一线员工中有空中退役的乘务人员，有丈夫常年驻守边关的军嫂，还有长期两地分居的飞行员家属，没有人因为家庭的困难影响到工作。他们充分利用休息时间学习日常英语，练习服务规范用语，学习金凤乘务组优秀服务理念，不断强化业务技能，克服人员紧张工作量大的困难，积极做好改签、急晚到旅客、行李直挂、失物招领、延误调解等特情处置工作，获得旅客对国航服务的高度认可，让旅客在旅途中真正感受到了“安心、放心、顺心、舒心”的四心服务。

不少旅客在享受到了人性化的中转服务后，写来了一封封热情洋溢的感谢信。一位旅客在感谢信中写道：“感谢国航培养出这么富有责任心的优秀员工……”他还留下了自己的电话号码，盛情邀请地面服务部的员工去他在乌鲁木齐的家中做客。而这只是中转人员优质服务工作中的一个小小缩影。

在今后的工作中，西南分公司地服部将会继续从成都枢纽建设的战略高度出发，探索更加科学的中转流程，打通中转全流程服务链条，完善中转各类引导、标识牌，为旅客提供更加尊贵、便捷的中转服务，让西南中转枢纽运行品质再上一个新的台阶。

图：国内旅客集结点的告知牌