白云机场航服分公司荣获海航“最佳服务奖”

12月18日，在海南航空2015年地服供应商大会暨优秀供应商颁奖典礼上，白云机场航空运输服务分公司继之前获得海南航空股份有限公司的“行查代理优秀奖”、“行李整治先进集体奖”和“配载节油金奖”后，再度捧起了“最佳服务奖”的奖牌，代理服务再次得到客户的充分肯定。

据悉，海航是中国四大航空公司之一，也是中国内地唯一一家SKYTRAX五星航空公司。早在1993年5月，海航就开辟了海口至广州的航线，经20多年的发展，当前海航在白云机场平均每天运营航班69个，占白云机场代理业务总量的15.3%，是白云机场重要的战略合作伙伴。2015年以来，作为海航在广州的地面代理服务合作商，航空运输服务分公司主要通过旅客满意度指标专项提升、现场服务问题专项整改、客户出行体验专项创新等举措，持续提升地面代理服务品质和白云机场国际形象。

加强服务管理，提升客户满意度。一是根据海航各季节航班高峰期以及旅客的特点，动态调整值机柜台资源，细分值机柜台功能，重点强化值班主任对现场的管控与处置，划拔独立的值机主任柜台区域;二是全面开展窗口形象综合整治工作，与各部门签订管理责任书并形成现场督查工作机制，对违规现象通过“航服分公司窗口形象综合整治”微信平台进行发布，发现问题当场处置和整改;三是为了确保旅客服务质量，组成专门的服务质量团队开展多级监测，组织编制了《航空运输服务分公司流程品质管理标准库》，每季度结合各一线部门业务重点和客户关注重点不同对《服务现场检查单》考核关键节点进行动态调整，并按照PDCA循环抓好落实，以切实规范操作，加强风险防范。

实施对标管理，提高行李放行率。2014年8月，民航总局严禁在托运行李中携带充电宝、锂电池，白云机场因此实施安检查扣行李现场开包处置，受此影响，5-7月份海航的不正常行李发生率有所提高，为此，航空运输服务分公司与海航多次召开业务沟通会，共同研究问题的根源和梳理操作流程上的风险，并针对行李安全提示、安扣行李处置流程等进行了优化和改进，同时，开展了“提高不正常行李处置效率”服务专项提升工作和“行李查询服务”对标管理工作，对行李处置流程、行查信息沟通和传递方式，客户投诉及意见回复等方面持续改进。

优化服务流程，增强航延保障能力。受恶劣天气等方面原因，今年以来，白云机场启动航延预警共计25次，服务的航延住宿旅客达15.4万人次，相比2014年增长了85%。为切实做好航班不正常服务，解决航空公司后顾之忧，今年5月份，航空运输服务分公司作为牵头单位开展了“改善航班延误服务”专项提升工作，重点对航班延误服务的现场管理、配餐时限、酒店安排、信息传递、区域建设等方面进行了改进和优化。第一，完善细化《航班大面积保障应急处置预案》，并就航班不正常保障流程与航空公司达成一致，下一步将逐步完善航延协议签订，保障现场的规范操作和有效处置;第二，加强供应商的开发和质量管控，持续完善航延酒店“三环”保障体系，加强对现有航延车辆供应商及配餐供应商服务质量监控，确保航延服务保障的总体平稳与顺畅;第三，通过推进航延系统优化和APP移动终端开发，在前期航延系统开发的基础上，优化旅客信息发布模块，让旅客主动获取航延动态信息，切实提升体验;第四，积极推动航延综合服务区功能完善，建立了航延电子显示屏，改造了区域照明设施，增设航延综合服务区标识和WIFI、充电设施、自动售买机、旅客座椅等基础设备。通过以上举措，航延保障工作实现了平稳可控的基本目标，有效提升了旅客对航延服务的感知度和认同度，也得到了局方的充分认可。

开展专项活动，提升旅客体验。为提升旅客体验、感知和满意度， 2015年白云机场举办了形式新颖的客户出行体验专项活动，为旅客匆忙的行程带来了意想不到的惊喜和温情。“六一”儿童节期间，由航空运输服务分公司主办的以“欢度六一，快乐飞翔”为主题的旅客出行体验创新活动广受小旅客的欢迎。

据悉，下一步，航空运输服务分公司将继续以“开放办机场”为工作导向，统筹航空公司需求，持续开展服务专项提升工作，提高运行效率，提升客户体验和代理品质。