南航新疆服务频频出彩　促进营销如虎添翼

 　　进入7月，即迎来了民航传统的生产旺季，航班量、旅客量、行李量都会有不同程度的攀升，这对于各家航空公司来说，既是对安全、服务保障能力的考验，同时也意味着效益和市场。如何做到二者兼顾?南航新疆分公司地服部通过一系列举措，让优质服务成为市场营销的强心剂。

　　HCC应运而生 后台监控环环相扣

　　2014年7月1日，历时半年筹备，南航乌鲁木齐枢纽控制中心(HCC)正式挂牌，主要通过飞机流、旅客流、行李流三个方面监控南航在乌鲁木齐起落的所有航班，借助机场协同放行系统、空管二次雷达、现场视频监控及SOC、坤翔系统，实现从进港航班落地打开舱门到出港航班关闭舱门，无缝隙监控。自挂牌至8月10日，HCC发挥地面运行协调功能，决策等待航班百余架次，保障急转旅客3819人，节约食宿成本近40万元。

　　图：HCC正式挂牌 加强航班后台监控

　　第六航权引来国际旅客成倍增长

　　乌鲁木齐身处亚欧大陆腹部，是辐射中西亚、联通欧洲大陆的重要门户枢纽机场。新疆地服部将打通国际转国际作为重点，联手一关两检部门，设立国际快速过站区、实现24小时过境签证监管的模式，不断优化通关流程;推出行李免提、中转休息区等服务，提高转机效率。

　　2014年5月17日，新疆地服开通巴库一票到底;6月17日，乌鲁木齐至首尔航线开航，2个月以来，国际双向中转旅客占比近20%，乌鲁木齐成为韩国与中西亚之间的中转站，其枢纽地位日渐凸显。

　　为方便国际旅客中转，新疆地服推出了首尔经乌鲁木齐前往阿拉木图的一票到底、行李直挂服务，并为24小时内隔夜中转旅客提供免费住宿服务。仅5月-7月，国际转国际旅客共2671名，是去年同期的5.5倍，仅这部分旅客就能为公司带来近 800万元的收入。

　　图：国际互转旅客日益增多

　　逆向查找旅客漏乘“祸根”

　　在乘坐飞机出行时，不少旅客在办理了手续后却未能按时到达登机口，特别是早高峰，更是多达六七十名。既耽误了自己的行程，同时也影响了航班正常性。新疆地服部经过对漏乘旅客的分析，发现了漏乘主要集中在远机位航班及少数民族旅客。找到了祸根，新疆地服对症下药，在早高峰时段，在A、C指廊安检口及远机位电梯口设立导乘人员，为旅客提供引导、问询。自实施以来，漏乘旅客数量减半，每月挽回票价损失近70万元。

　　同时，新疆地服录制了中英俄三语安全提示广播，并针对巴库等航线邀请驻外人员录制“阿语”广播，向旅客宣传出行、转机注意事项及行李托运须知，让旅客顺利出行。

　　培训加督查 软性服务硬标准

　　2014年6月，新疆地服选聘6名优秀员工担任服务质量督查员，主要负责现场日常检查、满意度调查、职业形象及礼仪培训等，通过加密检查频次、细化检查项，确保服务的常态化、一致性。并在各个服务环节向旅客发放满意度调查问卷，让旅客为服务打分，并分别针对旅客不满意的“高端休息区餐食种类不足、导乘人员服务态度欠佳”等进行整改，与食品供应商座谈，根据时令推出多套养生餐谱;专门设计了导乘人员培训课程，将过去看似最简单、最基础的服务环节纳入培训体系。

　　妆容培训、手册学习、服务场景模拟、地面服务英语口袋手……一系列服务强化举措带给旅客更为舒心的体验，也让更多旅客首选南航。

　　千方百计留住旅客 会员发展有妙招

　　“您是我们明珠俱乐部的会员吗?”这几乎是新疆地服部每位员工和旅客对话中必不可少的台词。新疆地服在现场填写会员申请表之外，又新增了新式武器，通过微信发展南航明珠会员。并制定会员发展方案、考核标准及奖惩措施等，以季度为单位进行全员考核，发动全体员工以实际行动促营销。

　　新疆地服还与协议单位积极沟通，鼓励员工充分利用社会关系，与银行、大型企业建立联系，宣传、介绍南航服务品牌，吸引其加入明珠俱乐部。2014年上半年，发展会员近万名，扩大了南航的品牌影响力。

　　9月，第四届亚欧博览会将在乌鲁木齐举行，新疆地服部将借助亚博会，以优质服务宣介南航，让更多旅客选择南航。