做好机场餐饮服务的“秘诀”-中国民航网

　　很棒的服务是及时的，不管你想要在30秒钟之内一杯咖啡，或是希望在十分钟内后的午餐中三道菜的第一道菜端上桌面。时间从来都是宝贵。我们需要在短时间内，以更有成效和通过令人愉快的方式为客户提供服务。

　　那怎样才能提供快速、高效的服务？有些旅客想拿三明治携带到飞机上，还有一些乘客选择享用三道正餐后才开始他们的旅程，这些旅客的想法肯定不会相同。但即使在一个高档的餐馆中，经过精心设计的菜单意味着时间紧迫的消费者可以好好吃一顿，享受一下。例如，在奥斯陆Le Grand Comptoir餐厅提供了大量的菜肴，包括浓味鱼肉汤以及需要长时间烹调的羊腿，这些美味佳肴都提前准备好，因此可以保证为消费者在十分钟内上菜。

　　同时我们需要关注如何使每次沟通过程尽可能顺畅。例如，在Pizza Express餐厅的消费者现在可以通过PayPal付款，把时间管理交到消费者手中。同样，使用本质上适合快速服务的品牌可以提供很多帮助。如YO! Sushi（日本寿司店），通过食物输送带消费者可以自取自拿，或在西班牙马拉加机场（Malaga）的La Moraga餐厅，提供一种名叫tapas的西班牙小吃，这可以作为快餐，也可以作为正餐中的一道菜，它们共同点是速度快，使消费者恢复了对时间的控制权，知道他们坐下之前需要花费多少时间进餐。

　　让消费者感受到安逸也意味着他们可以随时获得信息。旅游零售行业早就知道在餐厅里面提供航班信息屏幕的重要性，以及告知消费者距离登机口的路程和时间。现在，机场餐饮服务商有大量的先进技术可以用于传递此信息。

　　无法获悉外面的世界信息会使乘客感到不安。消费者可能不需要上网，但他们需要可以随时及时获得资讯。这并不只是提供Wi-fi和电源的问题，机场餐饮服务商还必须考虑餐桌和座位的设计和安排技术友好型的空间照明。服务风格必须集成，允许消费者以他们选择的方式生活。

　　销售技巧如果发挥想象力和易感知的作用，当时间有限时这可以帮助消费者做出选择，从而受到旅客的积极欢迎，这样也能有效地增加零售商的销售收入。例如，如果消费者被问及"你还想要些别的什么吗？"，消费额通常不会增加。但如果他们被问及"你还想吃或喝什么？"，消费额一般增加7%。而且，如果为他们提供额外的经仔细选择的产品，能够让旅客多点餐食，这将增加销售额20%。

　　个人服务总是应该量身打造的，就像每个人心中想有自己的汉堡、牛排、煎蛋卷或咖啡，并且以"他们自己的方式"提供。机场餐饮服务商需要考虑提供个人化体验的创新方式，不管是锦上添花的服务，或拿铁咖啡艺术，向消费者显示"我真的非常高兴地为你服务"。星巴克现在在杯子上写上消费者的名字，不仅可以确保消费者得到正确的咖啡类型，而且作为欢迎消费者个人的一种方式。

　　还有一些特殊的事件，如SSP公司在伦敦城机场举办的品酒晚会，在日内瓦机场进行的美食节，都是创新性方法，把机场用餐体验活生生呈现在旅客面前，增强品牌和消费者之间的关系。一般情况下，消费者希望无论是在线，或者面对面拓展和自己认可品牌/餐馆的沟通度。

　　关注个人服务不排除使用技术。相反，机场餐饮服务商需要用技术，让我们的消费者发出自己的声音，并让他们知道我们正在倾听。

　　零售商在介绍一个应用程序时，首先应该精心考虑良好的客户服务，而不是提供一种免费的服务。技术不应该改变我们做什么，而是给我们提供更好做这件事的方法。例如消费者忠诚计划并不新颖，但现在我们需要有更聪明的办法，向消费者提供更适合他们的产品。

　　我们必须确定服务方式的任何更改都是吸引客户，不是疏远客户，我们需要通过消费者选择的渠道进行沟通，而不是我们自己的渠道。技术从来不可能用于替换良好的服务，我们永远不要低估微笑欢迎的重要性。不过，我们现在有能力了解我们的消费者、与他们交流，以以前无法想象的方式和消费者建立起终身的忠诚度。（特约撰稿人 倪海云）