社评：别让服务态度成为情绪风暴的催化剂-中国民航网

　　近来，在杭州、上海、广州连续发生的3起旅客冲进机坪的恶性事件，引起了社会的广泛关注。旅客的冲动行为触犯了法律，也已经受到了警方的处罚。冲击机场隔离区的行为固然闻者足戒，民航的安全底线也绝对不容越过，但是，作为民航业者，也应当在其中汲取教训，总结自身工作的不足之处并加以改进。毕竟，如果能够得到满意的航班延误后服务，如果在候机楼里就能妥善解决所有问题，相信是没有旅客会愿意冒着危险冲上机坪的。

　　曾任男足国家队主帅的米卢有一句名言，叫做“态度决定一切”。中国民航的服务工作有完善的运行手册，空中和地面的服务人员也都接受过严格的训练，对服务的要求甚至精细到微笑时要露几颗牙齿。但就是这样严格要求的服务，有时还是会让旅客不满意，尤其是在航班延误以后，其原因究竟是什么呢？我们或许可以从“态度”二字上找到答案。

　　作为一名航班延误后心急如焚等待起飞的旅客，如果当他向服务人员询问航班到底几点能起飞的时候，答案是“我们也不知道”；如果他三上三下飞机，在折腾到了凌晨3点以后才被告知航班取消，才被安排到酒店休息；如果第二天一早的补班航班还是没能按时起飞……换位思考一下，如果遇到这些“如果”，有几个人能够淡定地面对？都说旅客是上帝，其实旅客不必是上帝，只要民航各单位和全体服务人员能够把旅客当成亲人一样对待，航班延误后的服务就会顺畅很多，类似冲击机坪的极端事件也就不会发生了。

　　航班延误后，一线服务人员的态度甚至直接影响着旅客的情绪。许多民航单位都在实行“首问负责制”，也就是说，不管是不是你的服务领域，只要旅客有问题找到你，你就代表着民航，要以最大的耐心解决问题。特别是在航班延误以后，旅客总会有各种问题和需求，地面服务人员往往应接不暇，很多问题也确实不是其职责范围之内。但此时往往才是最考验民航人服务水准和服务态度的时候，也许平时训练的那些教条式的服务用语和法则都派不上用场了，真正能起作用的，就是一副把旅客像亲人一样对待的心肠。旅客在航班延误后难免会情绪焦虑、急躁，服务人员哪怕有一丝的倦怠或者不耐烦，都会在旅客的眼中被无限放大，成为情绪风暴的催化剂。这个时候，需要民航人拿出“老吾老以及人之老”的“大同”精神，从旅客的角度出发思考问题，真正做到想旅客之所想，才能最大限度地安抚旅客的情绪，赢得旅客的理解和配合。

　　然而，一线服务人员往往只是民航服务链条的最末一端，要想理顺航班延误的服务链条，更需要整个民航系统都将旅客视为亲人。从航空公司的角度来说，应当充分考虑旅客的需求，确定合理的航班延误后应急保障措施和流程；航班延误后，要为旅客及时更新航班动态信息，还要及时提供食品、饮料、毛毯乃至安排住宿；要处理好效益与安全、服务之间的关系，在雷雨、冰雪季节留足备份运力，以便在遇到大面积、长时间航班延误时能够及时进行补班飞行；还要根据延误的实际情况果断取消航班，最大限度地减少旅客等待的时间。

　　此外，航班的顺畅运行还需要空管、机场等部门的通力配合。空管部门应当以积极的态度应对航班延误，急机组、旅客之所急，积极协调航班，开辟临时航线，对长时间延误的航班优先放行。而机场则要尽力与航空公司打好配合，为旅客提供更好的航班延误后服务。比如，新加坡樟宜机场就为旅客提供免费的上网、游戏设备，还有免费的躺椅休息区、电影院，以及价格便宜、环境舒适的购物区，这让在机场等待也成了一件不那么痛苦的事情。（《中国民航报》、中国民航网 记者肇茜）