国航重庆一名年轻乘务员的"快乐秘方"(图)-中国民航网

　　在国航重庆分公司客舱服务部，人们经常会注意到这样一位年轻的乘务员--她总是乐呵呵的，似乎永远也没有烦心事；不论在什么场合，她一旦发现需要自己做的就毫不犹豫地冲上去；在机舱里，她总能发现并及时为需要帮助的旅客提供服务--在同事的眼中，在旅客面前，她似乎永远都是一个活跃、忙碌、快乐的精灵，她用快乐的心态为旅客服务、让同事开心，同时也让自己不断体验和收获着更多的快乐。

　　她，就是仅有1年多飞行经历的乘务员王先奇。

　　说起她的名字，分部、客舱部，乃至分公司领导都耳熟能详，这不仅因为在乘务员分部250名成员中连续考核排名第三的好成绩，不仅因为放单不久就被全国青年文明号"银鹰乘务组"选拔为组员，不仅因为承担了班组长的工作和成为客舱服务部质量月先进个人，更多的还是因为她的极富感染力的微笑和快乐。

　　究竟是什么，让这位年轻的乘务员始终保持了旺盛的精力和持久的快乐？面对记者的询问，王先奇耸耸肩："我有我的快乐秘方！"

　　快乐秘方之一：健康

　　2010年冬，王先奇执行CA4136航班任务，因北京冰雪天气导致航班长时间延误。加上当天前面的两次备降，王先奇总共在航班上服务了20个小时，直到凌晨5点钟才落地回家。

　　长时间的延误服务，对于乘务员的体力消耗是巨大的。但当天王先奇却始终以饱满的热情和充沛的精力为每位旅客服务，甚至依旧保持着灿烂的微笑。王先奇说，当她看到一位延误旅客憨态可掬的睡姿，特别是听到旅客细细的鼾声时，她竟忍不住笑出声来。当她把这个情景告诉同事时，大家也全都乐了。疲劳就这样在笑声中一扫而光。

　　王先奇觉得，不论做任何工作，都需要充沛的精力和热情。不管是日常的航班服务，还是遭遇长时间延误，高昂的热情都会使跟旅客的服务或沟通事半功倍。而要做到这点，就必须拥有健康的体魄。王先奇用跳舞和读书让自己身体健康、心灵充盈。她学习拉丁舞迄今已有八年，每周坚持两次在舞池中挥汗如雨。她喜欢阅读哲学、心理类的书籍。《青春的敌人》一书让她认识到，24岁的自己面临的敌人是欲望和浮躁，甚至还有金钱。《幸福的七种颜色》中领悟了拿得起放得下的态度，学会调节自己，始终保持在快乐频道。

　　快乐秘方之二：发现

　　"美是到处有的，对于我们的眼睛，不是缺少美，而是缺少发现。"王先奇非常认同法国雕塑家罗丹的这句名言。她俏皮地概括为"要善于发现美人、美事、美景"。

　　透过王先奇的微博，我们看到，机场在晨曦中的壮美、天色与灯光在远处的一线相连、霞光由淡转浓的色彩递进，都会让她感受到美与快乐。在万米高空，她会和同事们兴奋地分享云朵的变换无极、山峰上的白雪皑皑。

　　发现，不仅靠眼睛，更需要用心去体会。王先奇的带飞师傅陈湘在很多人眼里是一位内敛严厉的乘务长。可王先奇就不"怕"她。"师傅外冷内热。她看到我经常洗手而不用护手霜，就专门买了送我。冬天到北京值班前专门叮嘱我准备棉毛护膝。她对我严厉是为了让我更快地成长。"领会到了师傅的良苦用心，先奇更加刻苦，用最快的放单速度和出色的成绩作为回报。

　　善于发现的能力，还帮助王先奇在客舱服务中不断实现着自身的价值，充实和愉快了自己的心灵。一次，在北京至达州的航班上，一对名单显示是金卡旅客的老年夫妻登机，王先奇在确认金卡旅客时，两位老人却显得很茫然。随后，细心的王先奇发现，发餐发水他们也都不要。对飞机的设施也很不熟悉。王先奇断定：两位老人一定是第一次坐飞机，机票也一定是有金卡资格的人帮他们买的。于是，王先奇悄声地向老人家再次询问："机上餐饮是免费的，两位需要吗？"果然，两位老人一下子答应了。得到印证的王先奇更加留意老人的举动。用完餐后，两位老人开始显得有点坐立不安。王先奇忍住笑，轻轻地帮老人解开安全带，搀扶他们走到卫生间门口。等老人落座，王先奇又教他们怎么使用耳机收听戏曲频道，告诉他们落地后怎么取行李，怎么乘车。最后在下飞机时，老年夫妇对王先奇说："你真是个好姑娘！"王先奇觉得特别高兴，因为自己通过细心观察，进而在旅客开口之前提供了旅客渴望的服务，得到了旅客的表扬。

　　快乐秘方之三：传递

　　"我相信，人与人之间的交往犹如照镜子，你对着他笑，他也会对着你笑。"这是王先奇在服务工作中的一个重要感悟。

　　2010年10月24日，北京至重庆航班。一位旅客当场留下了以"空中天使"为题的表扬信："国航发展创奇迹，银鹰乘务争第一。微笑服务无人比，最佳当属王先奇。"

　　可王先奇却怎么也想不起那天她有什么特别的地方："我就是和往常一样帮助旅客安放行李、为有需要的旅客提供毛毯、卫生间使用几次后就去清洁一次，没什么特别的。""我自然都是微笑的啊，我每天上机前都会调整好自己，想想高兴的事，想着想着自己就笑了。"

　　我对着你笑，你就会以笑脸对我。王先奇的经历让她更加坚信自己的判断：快乐是可以相互传递的。王先奇有很多传递快乐的方法。例如，在迎客的时候，在服务的时候，在送客的时候，都报以发自内心的微笑。例如，在知道经济舱会有金卡旅客的时候，她会把毛毯和枕头先放到行李架上。这样，不但保证了金卡旅客的行李可以安放。也可以在旅客需要的时候第一时间提供。

　　快乐秘方之四：主动

　　独乐不如众乐。王先奇说，主动服务，就可以用自己的爱心换取旅客的舒心和动心。

　　2011年情人节，重庆至北京的航班登机。一大束火红的玫瑰出现在客舱。王先奇和普通女孩子一样顿时感到满目舒爽。可抱花的男士却一脸惆怅。发水的时候，男士拒绝。发餐的时候，依然拒绝。"他一定有心事。"王先奇联想到自己不开心的时候喜欢用笔记下来，写完了心情就好了。但万一这个旅客不喜欢呢。没办法，冒冒险吧。王先奇鼓起勇气对这位男士说："您需要纸和笔吗？有什么开心和不开心的事，写下来，交给她，或许会有帮助。"男子犹豫了一下，接受了，开始安静地书写。过了一会，王先奇看到他书写完毕，便问他是否需要用餐。此时，该男士明显开朗了起来，接受了饮料，并向王先奇微笑致意。下机时，该旅客一再表示感谢，并送给王先奇和她的同事四块巧克力。巧克力很甜。赠人玫瑰，手有余香。王先奇作为服务者，把自己的快乐传递给旅客，所用的途径是凭借爱心主动服务。

　　拥有健康的身体，善于发现，大胆传递，主动服务，这是王先奇在一年的服务体会中总结出来的快乐秘方。再过一年，她或许会总结出更多的快乐秘方。一如她对待别人的表扬--她说要把那首表扬她的诗永远放在飞行包里作为鞭策--那样的赞誉是她不能承受的，但却是她永远努力的目标。（张海琳）