厦航创建"全国实施用户满意工程先进单位"-中国民航网

　　中国民航网 通讯员陈海云 报道：11月30日，2011年全国实施用户满意工程推进大会在湖南长沙隆重举行。会上，厦航荣获"2011年全国实施用户满意工程先进单位"称号。这是今年继斩获"全国顾客最佳满意十大品牌"、"全国质量工作先进单位"后，厦航又荣获的一个全国性服务大奖！

　　会上，旅客服务部总经理陈劲松代表公司接受颁奖，并作为现场46家服务业获奖单位的唯一代表上台发言，他表示，追求旅客满意的质量，是厦航坚持可持续发展的重要战略选择。厦航此次荣获"全国实施用户满意工程先进单位"，是"厦航式服务"赢得广大旅客认可、信赖与支持的有力表现，也是厦航坚持秉承"以诚为本，以客为尊"服务理念，坚持实施用户满意经营的丰硕成果！

　　诚信立足，始终坚持以顾客为关注焦点

　　诚信是企业的生命线，服务是企业的立身之本。作为一家服务型企业，厦航长期致力于实施用户满意工程，大力倡导"全方位用户满意观"，牢牢把握"以顾客为关注焦点"的质量管理首要原则，始终将旅客的需求放在首位，构建了完整的用户满意链条，赢得了广大旅客的高度认同。
  
　　产品质量最终是用户评判的，只有从产品设计伊始就把用户的需求都考虑进去，才能实现用户的高度满意。为公正、客观地掌握旅客的真实评价和需求，厦航常年自主开展顾客满意度调查。今年以来共自行组织服务质量检查73次，发放顾客满意度调查问卷1000多份，发现重点问题并提出整改建议40多个。于此同时，厦航还委托第三方进行顾客满意度测评，从顾客满意度、顾客抱怨等变量建立顾客满意度测评模型进行统计分析，有针对性地改进和开发服务项目，不断满足顾客需求。2011年，根据第三方测评，厦航顾客满意度为83.95，位居中国民航前列！

　　过程监控是确保服务质量的有效手段。2011年，厦航建立起服务质量管理主管机构、社会监督员和服务质量专员三维一体的服务质量管理网络，采取定期和不定期，抽查、暗访相结合等形式，有效实施服务质量的监督检查，多角度全方位的监控每个服务环节。

　　"旅客的真心体验是检验服务产品的最好工具，"旅客服务部质量分部经理许焱告诉记者，"厦航高度重视旅客意见，把旅客的抱怨当成最好的礼物。"多年来，秉承"投诉不过夜"理念，厦航妥善处理每一件投诉和抱怨，实施闭环管理，建立起较为完善的顾客投诉处理制度，实现了服务质量管控模式从投诉处理型向投诉预防型转变，持续改进服务质量。　

　　2011年1-11月，厦航承运旅客1420.13万人次，局方核定有效投诉为零，在国内9大主要航空公司中，厦航顾客有效投诉率为最低。

　　创新致远，优质服务产品满足旅客需求

　　一个企业的活力和竞争力在于创新，只有创新，才能不断提高企业满足旅客需求、实现旅客满意的能力，也才能使企业在强手如林的市场竞争中脱颖而出。厦航通过自主创新，不断研发设计新产品，为旅客提供了一流的服务，真正将"以旅客为关注焦点" 这一原则落到实处，赢得了旅客，扩展了市场。

　　多年来，针对旅客的个性化需求，厦航推出了一系列独具特色的服务产品，构筑起地面、空中、客运、货物、配餐五大特色服务体系。24小时"白鹭航旅秘书"服务、高端旅客"三专三优"服务、机上"关怀贴心包"等特色服务，让旅客充分享受超值、贴心的厦航旅程。邮件、海鲜绿色通道服务，直销限时派送服务，陆空联合运输以及异地物流服务等，也受到了广大货主的一致褒奖。

　　餐食方面，厦航坚持秉承"更健康，更美味，更时尚"理念，通过创新研发，不断推出新品种，让旅客赞不绝口。

　　"针对旅客低糖甚至无糖的餐食需求，最近我们精心研发了'芝士红椒酥'、'意式脆皮棒'、'法式面包棍'等十余种块状和条状的'健康休闲机上点心'，一经推出，旅客反响热烈，"配餐部生产处研发室主任叶建发告诉记者。一位旅客表扬厦航服务细致入微的同时赞叹道，"想不到还能在航程中享用到健康、美味、营养的休闲点心，乘坐厦航飞机，我们太有口福了！"厦航正是通过"五精"餐食服务，让旅客充分享受云端美味！

　　当前，服务的新层次已经体现在技术进步上，体现在业务品种和功能改善上。记者从信息部运行维护处获知，为进一步满足高端旅客需求，厦航即将更新换代机上娱乐系统，全面升级服务硬件。12月底开始，厦航将陆续在部分航线的头等舱配备便携式娱乐设备，届时厦航机上娱乐与商务系统将囊括空中影院、流行音乐、互动游戏、积分商城、电子商务、综艺节目、时尚资讯等不同板块，高附加值的服务产品将为高端旅客带去更多的便捷和惊喜！

　　旅客的需求就是厦航创新的动力。厦航始终将旅客利益放在首位，实现了对旅客服务价值的承诺。厦航将继续全力推进"用户满意工程"，在服务上潜心下真功，继续书写旅客满意的答卷！

　　新闻链接：

　　实施用户满意工程，是1996年由中国质量协会、全国用户委员会联合15部委、行业协会发展推动的，至今已有15年历史。其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，使企业建立较强的市场竞争力。每年用户满意工程都会经过严格评选，最终评定出用户满意企业与用户满意产品。