国航内蒙古机上服务实现旺季"零投诉"-中国民航网

　　中国民航网 通讯员高妍妍、尹洁 报道：2011年7月1日至9月30日，是传统航空运输业的生产旺季。旺季期间国航内蒙古分公司共执行航班2988班，运送旅客30余万人次，收到旅客表扬信48封，实现机上服务旺季"零投诉"。

　　据悉，三季度，国内航线旅客吞吐量同比增长13％-15％，国际航线同比增长10％，客座率提升至80％，客流大幅增加。与此同时，内蒙古分公司在这一季度内参与了多项重大活动。既要保证日常生产有序、正常，又要有力保障活动，本季度对于内蒙古分公司来讲，整体工作呈现出涉及面广、任务重、压力大等特点。

　　在生产客流大增、乘务人员原本就略显紧张的旺季生产中，保障压力明显提升、难度加大，能取得这样的成绩可谓不易。国航内蒙古分公司到底采取了什么措施、做了哪些工作确保旺季生产任务的顺利完成呢？笔者从生产保障现场的一个小片段里找到了答案。

　　８月17日，一位来自上海的王女士乘坐CA1554航班由上海前往呼和浩特。

　　在上客的过程中，细心的乘务长张媛媛观察到：王女士左手拎包，右手一直护着腰，头上冒着细小的汗珠……上客结束后，乘务长上前询问这位女士的情况，问她是否需要帮助。经了解，王女士腰间盘突出导致腰部疼痛难忍，在征得头等舱旅客的同意后，当即决定将她从经济舱调整到头等舱前排的座位。并亲自拿来一条毛毯，铺在座位上当褥子垫在其腰部，入座的时候让王女士搂着她的脖子，整个人的重量几乎都加在了乘务长身上。缓缓入座后，乘务长还俯下身帮她换上拖鞋，及时为她送上可口的餐食，她的行李也从后舱调整到前舱……

　　"平时的服务工作中，我们就要求全体乘务人员应以积极、主动、饱满、热情的态度接待每一位旅客，耐心、周到、细致的为旅客提供各项服务，以服务一体化项目为重点，真正将细致服务落实在每个细节当中。"内蒙古分公司客舱服务部高级副经理孔凤珍对笔者说到。

　　其实，不仅仅是关注细节服务，内蒙古分公司为保障旺季生产任务，还制定并执行了大量有针对性且行之有效的措施：年初对质量指标进行逐级细化分解，将责任挂钩至每个班组和个人，年内按季度逐步推进和落实，使量化考核机制贯穿于服务工作的全过程。以服务规范为出发点，修订质量体系各环节控制程序。不断完善《客舱服务工作日志》、《机上特殊情况反馈单》等处理流程，丰富《案例分析手册》，保证对服务工作的精细控制。认真组织季度服务质量分析，把握阶段性重点，严格推行服务质量梯级检查，及时发现问题制定改进对策，适时开展服务研讨和经验交流，统一人员的服务意识。努力提高服务信息处置效率。重视服务一线信息回馈，协调解决航班飞行四个阶段遇到的掣肘问题；重视旅客投诉，接到投诉以"旅客满意"为宗旨在第一时间调查、处理，通过事件过程和处理结果开展案例分析，逐渐将防范关口前移。

　　与此同时，针对高端旅客，推出优雅头等舱服务、尊贵VIP服务方案；针对航线特点，提出长短航线服务方案。坚持节日特色服务，充分发挥青年文明号示范作用，组织乘务组开展形式多样的机上活动，主动创造条件丰富旅客旅途生活。深入推行旅客高品质服务体验计划、特殊旅客沟通计划，丰富了优质服务年内涵。优化乘务准备会的要求及内容，加强乘务长提问质量。细化检查流程，加强受控文件的管理，为航班有效运转提供业务保障。

　　"这只是我们强调旺季航班优质服务的一个小细节。"事后谈起此事，客舱服务部高级副经理孔凤珍笑道，"事实上，我们除了提升乘务人员服务意识外，还采取了很多措施来强化服务的保障能力。"

　　在培训中加入乘务人员机上服务规范内容，以便在机供品配备工作上与乘务员机上服务环节更加紧密配合；对两舱乘务员进行高端旅客服务技能培训，将细节服务、规范服务、沟通技巧等作为培训重点，在两舱乘务员中制定计划，定期考核，对英语会话能力和广播质量需要改进和提高的人员，进行有针对性的培训，提升服务短板。完善《客舱服务部服务质量专项检查实施方案》。检查内容涉及客舱服务标准及服务规范的执行和完成情况，划分了服务标准执行、沟通服务、机上广播、乘务长监控四个检查项目单元，每个单元都列明了检查的重点和标准，使检查贯穿到服务的每一个环节，真正做到检查无漏洞。同时细化和丰富了检查员的工作职责。

　　在做好服务工作外，分公司还格外注意强化旺季前的换季准备工作。进一步完善换季工作提示，从夏秋季气候特点与客舱安全讲起，重点指导了飞机遇到强气流和恶劣天气导致的客舱颠簸时的应对方针；优化"飞行四阶段"对乘务人员的要求：在预先准备阶段，乘务组积极做好防颠簸预案，并对可能出现的颠簸特情作出预见性安排；直接准备阶段，要求乘务组注意加强与机组沟通配合，尽量根据机组提供的航路状况提前做好预防准备，制定应对突发事件的预案；飞行实施阶段，要求乘务员主动向旅客宣讲颠簸存在的潜在危险及颠簸发生时应采取的自我保护措施，不间断提醒旅客系好安全带。同时，随时关注航路状况，严密监控行李架、厨房柜门及餐车等服务设施，确保其处于安全状态；要求全体乘务人员正确面对气候变化与客舱服务的关系，认真学习，仔细揣摩，严格按照乘务员手册和客舱服务规范来执行航班；组织人员进行2010年客舱安全事件典型案例回顾、客舱应急设备以及应急处置相关内容的培训，培训后对学习情况进行了考核；对舱门开启及关闭、滑梯预位等操作环节则在以往要求的基础上进一步细化规范，在进行舱门开启及关闭和滑梯预位操作时必须严格按相关程序执行；突出细节性温馨服务，如避免向旅客提供温度过高的热饮；热饮的温度以适宜入口为准；为旅客提供热饮时，提醒或协助旅客打开小桌板，并向旅客做好语言提示等，通过多种举措确保旅客全程旅途安全、放心。尤其是在为CIP旅客服务时，要着重做到主动问候，报纸服务以及餐饮的优先选择权。此外，分公司还根据公司对航班运行正点率的要求以及夏秋航线结构特点，提前与北京客舱生产运行中心协调计划，同时在客舱乘务组呼和出港、北京出港任务的计划编排上，充分考虑了运行衔接因素，使航班安排既能增强乘务保障的正常性，又能减少对乘务组临时调配的频次，从而降低运行现场的压力。