默默奉献不求回报——记东航山西分公司王静

　　民航资源网2012年3月13日消息：王静是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司市场销售部售票处机场候补柜台组组长，候补柜台组是由“五女一男”组成的团队，平均年龄35岁。主要负责客票销售、航班机票候补、不正常航班时旅客的签转、退票和对旅客的解释等项工作。

　　作为候补柜台小组的每一名成员，每个人都上有老，下有小。他们每天既要完成各项繁重的工作，又要克服大量的困难，担负起家庭的重任。

　　作为组长，同时也是一个年轻的母亲，王静在候补柜台工作十多年以来，总是以身作则。

　　作为一名销售人员，同时又是一名窗口服务人员，她很清楚服务工作的重要性。工作中，王静始终牢固树立公司利益至上的销售理念，通过自己的聪明才智，带领机场候补柜台班组，积极为公司争取每一位旅客。2011年，候补柜台销售额达到1230万元，较2010年增长11%。

　　2011年的一次周末，太原到北京全天的航班客票都已售空。一位老先生匆匆赶到柜台，想买最近航班的机票，当得知所有航班都没票后，非常焦急。他不停的问工作人员，能不能帮帮忙，有急事，头等和经济舱都可以。王静见状，耐心告诉他，抱歉先生，所有航班都没票了，不过您可以等一下候补。当他按规定填好购票单，留下联系方式，抱着怀疑的态度离开后，王静根据经验判断，航班有可能会出现退票，她不时查询着航班，果然，其中一个航班有了张退票。她急忙订好机票，开始联系该旅客。但是不巧，旅客的手机关机了。凭着印象，她在满是旅客的候机楼里耐心搜索，终于找到了眉头紧锁的这位旅客。当她说明来意，老先生激动地对她说：“姑娘真的谢谢你，就冲你能来找我，以后我都会选择东航的航班”。

　　面对航班不正常时，王静带领机场候补柜台班组员工，本着旅客至上的服务理念，用他们的真诚，化解旅客的不满，尽量为公司挽留每一位旅客。

　　2011年七月的一天，因太原机场雷雨，东航始发多个航班延误。恶劣天气一直持续到晚上八点多，还没有好转的趋势，进出港航班全部取消。一时间，所有的旅客都涌到了候补柜台前，纷纷要求改变行程，其中一些国际转机旅客更是情绪急躁。王静在得到信息后，立即联系当天休息的组员，不到十分钟，全员就都赶到了工作现场。他们分工协作，一边通过耐心的解释，安抚旅客的情绪，一边快速地为旅客办理改签手续……。旅客在他们的安抚下，情绪终于逐渐平息下来，井然有序地办完了各自的手续。

　　如今，在这个平凡的岗位上，王静多次收到旅客的口头、书面表扬，对外，树立了东航一线窗口员工良好的服务形象，对内，则带动了一批像她那样的甘愿无私奉献的一线东航员工。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司市场部）