国航地面服务部组织员工"感动服务"培训(图)-中国民航网

（摄影 白相国）

　　中国民航网 通讯员张国丽 报道：国航地面服务部为了进一步深入推进"为民服务创先争优"活动的开展，以"规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌"为目标，确保服务工作的整体提升，推进地面服务部今年确定的"优化T3运营资源，完成服务设施建设改造"及"深化服务体系的改革与创新，持续提升客户体验"两项重点工作的顺利完成，组织开展了"感动服务"员工培训工作。

　　国航地面服务部此次组织的"感动服务"培训，紧密结合服务窗口岗位的工作特点，按照"为民服务创先争优"活动中提出的服务岗位员工"爱服务、懂服务、会服务"的要求，以强化转变服务观念、转换服务角色、换位思考的服务理念，为广大一线员工提供了一次很好的服务沟通交流的平台。通过研究探索员工和旅客的所思、所想、所需、所盼，克服服务环节中的短板，为更好地为旅客提供优质服务奠定了理论基础，并传授了优质服务工作经验。培训由突破自我，价值认同，感动自己、感动旅客三个部分组成，从怎样突破自身思想、情绪入手，关爱、理解、尊重旅客，提供积极、真诚的服务为着眼点，最终达到感动自己、感动旅客的双赢目标。地服在"感动服务"培训的课程设置层次上更加科学合理、深入浅出、通俗易懂，更加贴近一线服务岗位的工作实际，更加贴近一线服务员工。培训采取专题辅导、场景模拟、情景演练、案例分析、经验交流、现场辩论、讲故事等灵活多样的形式，对提升一线员工的服务工作具有较强的针对性、实战性和可操作性；对提升员工的服务能力、开扩服务眼界、查找服务差距，改进服务工作是一次非常有益探索。

　　为了搞好本次培训，国航地服培训部门本着课程设置内容"源于服务，源于实际"的初衷，历时4个月，经历3次培训大纲的调整，12次教员讲义的修改，先后走访了高端服务等4个岗位的21名员工，经过2次课程试讲，组织课程讨论会，就"对感动服务的理解、希望通过培训达到目的、学员更愿意接受的培训方式、实现感动服务的障碍"等问题进行认真的研讨，并根据地面服务部服务队伍现状，结合实际服务工作需要，在搜集大量服务工作素材的基础上，制定了培训大纲，最终形成了《感动服务》培训教材。

　　据悉，此次培训将分为二个阶段进行，第一阶段培训于4月11日开始，主要针对旅客服务中心高端服务岗位员工、主管以及新任经理，预计6月21日完成；第二阶段培训于9月3日开始实施，主要针对旅客服务中心值机、票务、综合、外航岗位以及行李服务中心行李查询岗位，整个"感动服务"培训预计在11月底结束。