国航重庆营业部全面推进"客户营销"工作-中国民航网

　　最近几年的重庆航空市场可谓硝烟弥漫，各公司纷纷增投运力，拼抢客源，市场竞争异常激烈。风卷云涌之下，国航重庆营业部以变求进，强化营销转型，大力推进客户营销，闯出了一条成功之路--

　　连续三年全面完成了国航下达的各项KPI指标，特别是在2011年，实现的贡献收入首次超过运输收入，达到14.2亿元，同比增长20%；大客户收入同比增长21%；两舱收入同比提高43%。

　　下面，就让我们一同走近国航重庆营业部，分享他们的"客户营销"之路--

　　资源聚合：做活营销一盘棋

　　"我们是基地营业部！开展客户营销拥有得天独厚的优势。"营业部总经理李德全毫不讳言自己的目标："我们营业部必须做到区域第一，成为高效的运营者和强势的竞争者。"

　　为客户带来价值是营销的第一要义。如何满足客户的需求并为客户增值呢？营业部销售人员并不局限于满足客户的购票需求，而是从旅客服务的全流程入手，通过资源聚合，实现完美的顾客体验。客户需求总是千差万别的，有的对机上座位有偏好，有的希望提前办理登机牌，有的对客舱餐食有特殊嗜好等等，正是有了分公司的全流程服务支撑，满足这些需求就变得轻而易举。在重庆分公司召集的区域例会和服务工作会上，营业部都会从客户需求的角度提出资源聚合的具体建议，使国航在重庆区域的一条龙服务优势得以充分显现。

　　营业部还充分发挥分公司的资源优势，联合在《重庆晚报》开设了营销专栏，每周刊登两期，除了发布营销产品信息外，还经常刊载展现国航风采的好人好事，丰富了国航品牌推广的载体和内涵，起到了非常好的宣传效果。

　　主动出击：行动跟着客户走

　　挖掘客户需求并全力满足，是重庆营业部客户营销的又一特点。

　　1月中旬，营业部得知重庆市要派出一支400多人的队伍于2月5日赴香港演出。由于正值春运，国航的生产计划已经排定，要完成400多人的承运任务难度非常大。营业部立即研究预案，并与国航网络收益部和分公司进行了反复沟通，确定了香港往返的加班保障计划。方案确定后，营业部领导亲自登门与主办方进行沟通，积极推介国航的资源协调能力和服务保障能力，使他们在分析比较的基础上认可了国航的保障方案。任务确认之后，营业部立即向总部提出特事特办的需求，终于赶在春节前拿到了加班的航权时刻批复。但之后，主办方来函称他们在香港演出之后还要到深圳演出，要求取消香港回渝的两个加班。营业部不得不调整原来的方案，并立即锁定了深圳回重庆的航班座位，全力满足演出团队的需求。在多方协调努力下，该团队全部顺利返回重庆，为今年的春运销售写下浓墨重彩的"点睛"之笔。主办单位领导对此赞不绝口，称赞国航不愧是中央企业，具有很强的社会责任感，为地方发展做出了贡献。

　　点睛之笔并非偶得。营业部成立市场推广小组，每月一次在候机楼进行产品推介，定期开展"走进高校"和大客户专题推广活动，合作开设"大渝网-国航专题"网页，渝洽会、园博会、旅游展销会等机会市场无一错过，哪里有实现销售的可能，哪里就会有市场推广人员勤奋的身影！

　　精抠细算：专挠客户痒痒肉

　　服务资源是有限的，好钢要用在刀刃上。营业部副总经理朱学艺说：好的产品应该触动客户最为敏感的神经，也就是专挠客户"痒痒肉"。对此，市场项目经理陈春艳举了一个例子：在九寨的旅游淡季，客源较少，我们就尝试推出"机票+酒店"的套餐产品，旅客可以较低的价格享受当地最好的酒店和服务。产品一经推出就大受欢迎，很多旅客慕名前来购买，使淡季的九寨航班也取得了不错的收益。

　　这同样是大客户销售主管刘依健挖掘高价值客户的经验。他说，有的大客户单位由于级别的限制，领导出行不能购买头等舱，他们对于"免费升舱"的回馈就很在意；而有的大客户员工出差频繁，对时间要求更高，因此对"提前打印登机牌"非常感兴趣。我们会把国航的服务产品列出一个清单提供给大客户，当该客户的销售量和销售品质达到某一档次后，就可以按需进行相应的"勾选"，使其获得最为需要的个性化服务。

　　营业部从各项目抽调人员，组成兼职的"产品开发小组"，围绕客户需求和服务资源进行全面梳理和精确匹配，制定了重庆营业部服务产品体系，明确了特色服务项目的呈现标准，完善了内部保障工作流程，为满足客户需求提供了制度保证。

　　员工关爱：凝心聚力作支撑

　　营业部售票处有一块宣传栏，上面一项内容吸引了笔者的注意。这首名为《人生十大点》的打油诗这样写道：微笑露一点/说话轻一点/嘴巴甜一点/态度好一点/做事多一点/理由少一点/脑筋活一点/效率高一点/行动快一点/肚量大一点。像这样的展牌在营业部随处可见。这些展牌把为民服务承诺、员工光荣榜、营销案例、人生格言一一展示出来，处处提醒员工们以客为尊，也处处展现领导对员工的关爱。

　　对此，营业部党总支书记张毅说："顾客满意度来自员工满意度，客户营销开展得好不好，员工内部服务的优劣至关重要。"基于这样的共识，营业部领导班子大力开展员工关爱活动--设立更衣室，为每位员工配置一个独立的柜子；为工作太忙无法就餐的员工准备方便面和牛奶，为春节期间值班的人员专门联系餐厅送餐；针对部分员工长期伏案工作的实际，推出工间操，让员工集中进行身体锻炼；开展员工生日关爱活动，在员工生日当天送上一张精美的贺卡，贺卡上有每一位部领导亲自题写的生日祝福；为丰富员工业余文体生活，腾出专门房间摆上乒乓球台和健身器材，开设图书阅览室，供员工休息时使用……

　　员工关爱，带来的变化是凝心聚力，产生的结果是客户满意。春运期间的旅客流量大增，各级干部亲自上柜台为旅客服务，员工们主动缩短休息时间，加班加点也毫无怨言。由于轻轨在候机楼的入口正对营业部机场售票柜台，很多初次乘机的旅客不约而同来到该柜台进行问讯，这虽然不是售票人员的本职工作，但他们仍然耐心回答乘机旅客的问询。为了不影响旅客正常购票，他们在高峰时期还增派人手，专门安排员工在柜台外面身着国航制服为旅客导乘，不管旅客乘坐哪家公司的航班，他们都给予热情的引导，展示了国航良好的服务形象。

　　资源聚合、主动出击、精抠细算、员工关爱，这些实实在在的措施已经落地生根。在采访过程中，笔者深深感到，国航重庆营业部员工富有朝气，充满活力，开拓进取，吃苦耐劳，具有深厚的文化积淀，是一支作风朴实、敢打硬仗的高素质队伍，这也正是他们愈战愈勇，敢于迎接新挑战，不断创造新业绩的最大保证。（特约记者王传亮  通讯员张凌）