东航云南十项措施迎四场硬战促服务提升-中国民航网

　　中国民航网 通讯员滕梦婷 报道：2012年2月7日，东航云南有限公司召开了2011年第四季度服务质量例会暨2012年服务工作会议。公司副总经理马毅出席了会议，公司地服部、客舱部、市场部和货运部等一线主要服务部门以及云南东航传媒公司、航食公司、天星公司和东美公司等服务关联企业参加了会议，同时公司相关职能部门作为公司服务质量管理委员会委员也参加了会议。

　　会上，服务质量管理部对2011年第四季度及全年服务质量工作进行了总结点评，简要传达了股份公司服务工作会会议精神并对2012年服务工作进行部署。2011年，在公司各部门的通力合作和积极配合下，云南公司较好地完成了总部下达的各项服务考核指标，其中，地面和空中平均投诉率与2010年相比降低33%，在东航的所有考核单位中的排名第三。

　　2012年云南有限公司的服务工作将围绕"全力推进以客户为导向的服务文化建设"这一主线，重点打好四场硬仗：一是构建无缝隙的空、地服务链；二是全力打造高端旅客服务品牌；三是提升航班不正常处置能力；四是全力以赴，快速落实星级提升项目。围绕四场硬仗，制定了十项具体提升措施，为服务体系明确了2012年的重点工作开展方向。

　　2011年第四季度流动奖杯评选延续了参评单位自述，委员投票选举的民主选举办法，最终地服部以19票获评四季度流动奖杯。为表彰先进、树立典范，马毅副总为获得东航股份年度先进的集体和个人颁奖，并为2011年第四季度"服务质量流动奖杯"获奖单位进行了颁奖。在热烈的气氛中，各获奖单位和个人感受到了荣誉带来的自豪感，并表示将继续努力，在新的一年中做好各项服务工作。

　　最后，马毅副总对2012年服务管理工作提出了几点具体要求：要转变观念，推进服务工作从结果管理到过程管理；应优化激励机制，营造宽松的环境，使一线员工在轻松的工作氛围中为旅客提供温馨、优质的服务；并要求各个服务部门根据2012年公司的整体服务管理工作部署，进一步优化本部门工作流程，突出重点，结合新机场的搬迁工作，在切实做好旅客服务工作的基础上打造"世界品味、东方魅力、云南风情"的服务品牌。