东航江西乘务员姚敏的一天扫描(图)-中国民航网

　　10：00  年轻的妈妈  

　　"宝宝，看这里，看这里！"姚敏拿着拨浪鼓在儿子面前摇晃，看着手舞足蹈的宝宝，她幸福中透着不舍。姚敏是东航江西分公司的一名乘务员，因为工作的原因，她今天又能在家照顾孩子。"春运期间，公司加班航班比较多，相对比较忙一些，我爱人一早就出门了，他是出差航班，要4天才能回来，孩子基本上都是由老人照顾"。姚敏的丈夫是东航江西分公司的安全员，航班任务忙的时候，两人也经常碰不上面。为珍惜所有能和孩子在一起的时间，姚敏早早起床，为孩子穿衣洗漱，陪着他在阳台上晒太阳，和他说说话，一起玩耍……

　　13：00  乘务长的责任

　　14：50的起飞的航班，整个机组必须要13点到达机场准备室，召开航前准备会。姚敏赶到离家大约2公里路的洪都大道等待路过的机组车，从出家门到机场至少需要五十分钟。

　　做好前期工作是客舱精准、精细服务的基础，在机场准备室，姚敏作为乘务长和一起执行航班的其他三名乘务员进行工作细分，今天他们要执行的是南昌至北京、南昌至海口往返航班，这是姚敏春运期间的又一个跨零点航班。她根据各航班特点进行了工作部署，并就工作注意的事项作了详细的解说。

　　14：30  始终美丽的空姐

　　旅客开始登机，姚敏站在舱门前迎客。你好、新年好、欢迎登机……重复的问候一天下来至少要说上几百遍，但它传达着乘务员真挚的欢迎。

　　"客舱服务管理重在调配和沟通，旅客服务则是要心里有旅客，眼里要有活。"面对124名旅客，姚敏轻松地做着各项工作准备。她步入头等舱，详细询问了VIP旅客的饮食习惯，并做好记录；推着餐车为旅客提供各种冷热饮料；遇上气流及时广播，提醒旅客注意安全；老人离开座位行走不稳，她会及时搀扶；整个航程姚敏圆圆的脸蛋始终露出极具亲和力的微笑。

　　14：50  知心体贴的大姐姐  

　　"小朋友，会系安全带吗？"姚敏来到无陪儿童面前蹲下，轻声询问，"需要什么帮助的时候就按上面的呼叫铃，如果按不到，请边上的阿姨帮忙……热不热？需要把衣服外套脱下吗？"，姚敏的热情让小男孩有些不适应。为缓解孩子独自乘机的不适，她微笑地和孩子交谈，问孩子在哪上学，谁来接他等等。"自从自己有了宝宝，就特别爱和孩子交流。"姚敏边说边顺手拿两袋零食再次走到孩子身边，"给，飞机下降的时候不适应就吃点这个"。

　　16：40  细心的空中女儿 

　　回到前舱刚坐下，36排B座呼叫铃亮了，姚敏迅速来到旅客身边询问情况，该旅客是一位60多岁的老人，在北京落地后要转机海航前往齐齐哈尔，期间只有一小时，老人担心自己赶不上。了解情况后，姚敏迅速通知机组，请机组向地面发出服务申请，希望北京地面安排服务人员专门引导转机。一切安排妥当后，她来到37排申请了轮椅服务的两位老人面前，告知落地后的轮椅已经安排好了，请老人放心。正当姚敏起身返回前舱时，一位老年旅客将咖啡撒在自己的座椅和衣服上，姚敏迅速取来毛巾为旅客擦净身上的咖啡，并在旅客的座位上垫上一条毛毯，老人感动得连声道谢！

　　凌晨2点：疲惫回家的小女人 

　　半个小时的调整打扫后，返程旅客开始登机，新一轮的工作开始了……在旅客看来只有2个小时的航程，乘务员从出发，准备到航班落地却要花上近6个小时。四段航程，总计飞行不到8小时，乘务组却在飞机上站了整整11个多小时，一天航班结束，姚敏到家已是次日凌晨2点多……

　　后记：

　　作业强度相当于地面4.5倍的高空作业、起早贪黑不能照顾家人的日夜颠倒、无法正点用餐的不良饮食、航班延误后旅客的不解、突发事件应对的心理压力……很多人都不知道，美丽空姐光鲜的背后也有着这样的辛苦，而这些都是不亲身经便无法体会的辛酸。姚敏只是东航江西分公司一名普通乘务员，她的一天只是江西乘务员工作的一个小小的镜头，他们日夜飞行，只为一个目标：服务好航班上的每一位旅客。 （通讯员张志琴）