东航云南优化大风颠簸航班客舱服务流程-中国民航网

具有民族特色的东航云南客舱服务

　　中国民航网 通讯员向云 报道：目前已经进入大风颠簸季节，为确保旅客及客舱工作人员的安全同时兼顾优质服务，东航云南有限公司服务质量管理部根据公司《客舱乘务员手册》及相关规定，草拟了《航班发生颠簸后的客舱服务规范》，2012年2月2日，公司相关部门就此规范以及超短航线客舱服务流程优化等问题进行了研讨。

　　本着服务一线，安全生产的原则，服务质量管理部提供了两套服务方案供大家进行研讨。针对超短航线，一是完全简化客舱服务程序，把旅客的饮品及服务用品提前插入旅客座椅后口袋内，飞行过程中乘务员仅进行机上巡视及广播播报工作；二是对乘务长进行授权，根据颠簸状况或航班实际运行情况灵活调整、简化相应服务程序。职能部门与业务部门在相互理解沟通、充分讨论的基础上，一致认为第二套方案给予了乘务长充分授权，根据航班颠簸程度和实际运行情况可以自行决定采取适宜的服务程序，这样更为人性化。服务程序如遇调整后乘务长只需要在《乘务长日志》中如实记录情况和原因，这样可以对服务提供的实际情况进行追溯，切实保障乘务长对当班航班的管控权益。最终研讨一致确定采用第二套方案来应对航班遇大风颠簸后的各项服务工作。

　　随后，东航云南公司将根据讨论结果，下发执行优化完善后的规范。