国航地服春运保障：用爱温暖旅客回家路-中国民航网

国航地服志愿者与小演员们合影（白相国/摄）

　　中国民航网 通讯员王艳、白相国 报道：从1月8日春运开始至1月28日，国航地面服务部保障国航进出港航班11787架次，服务旅客1698151人次。最繁忙的除夕前一周高峰时期内，每日仅出港旅客都超过5万余人。为了让旅客回家的归途更加顺畅，国航地面服务部各部门工作人员坚守岗位，用平凡而辛苦的付出温暖着旅客的回家路……

　　及时发布信息"给力"春运服务

　　"今天是春运第一天，国航北京航站计划出港288班，"生产保障有序、平稳。明日国航计划出港290班，预计出港人数40000人，其中早高峰时段出现在7点至8点之间，一小时内国航出港42班，人数5500人。请各单位做好人员设备的准备工作，关注春运航班保障。"从1月8日春运启动以来，地服生产运行部门HCC每天都会向各岗位管理者手机上发布第二天航班保障提示。信息的发布不仅让各个部门在业务生产、服务保障准备等方面做到了心中有数，准备充分，也对旅客的出行起到了积极的作用。同时地服在公司党委工作部、商务委员会的大力支持下，将信息进行完善和补充，并加入旅客出行提示等内容，通过国航官方微博、北京交通台、北京人民广播电台等媒体发布，对旅客合理安排出行起到了积极的提示作用。

　　为了缓解早高峰时段旅客相对集中办理手续的压力，让旅客的回家路更加顺畅，地服旅客服务部门积极协调机场安检等部门，在1月15日至22日春运高峰期内将国航北京国内航班办理值机手续的时间提前到凌晨4:30分，该信息通过媒体向广大旅客进行温馨提示，避免了早高峰时段旅客的排队拥堵。

　　志愿服务--用爱温暖冬日旅程

　　为了缓解一线生产服务压力，由国航地面服务部管理支持部门组成的服务保障小组开展了从1月19至21日为期3天的志愿服务活动。

　　1月19日，下午时分，航站楼里来了一个特殊的"儿童团"--20多个8至12岁的小女孩在几位老师的带领下走向值机区域。由于春运高峰，每个值机柜台前都排满了人，带队老师一边招呼着孩子们，一边在柜台前焦急地张望……志愿服务组长王月军走到带队老师面前，得知这个"儿童团"是专程来北京参加"魅力校园"第七届全国校园文艺汇演暨第十二届校园春节联晚会节目录制的，忙完录制，大家要乘坐国航航班赶回四川老家过年。看着孩子们纯真灿烂的笑脸和老师们焦急的神情，王月军经过与值机人员沟通，把他们带到L区团队值机柜台，并为孩子们开了专门柜台。

　　带队老师和小演员都是第一次到北京，大家身着盛装，难掩激动的心情，一举一动都透着满载而归回家过年的幸福与喜悦。在整个服务过程中，王月军不仅协助为孩子们办理手续，还关注他们的情绪，与小朋友们沟通交流，并为他们在机场拍照合影留念，小朋友们也无拘无束地摆出各种造型……顺利办理完成值机手续，领队老师非常激动地对王月军说："我们第一次来首都，北京城真的太大了，本来就很陌生，又带着这么多孩子们到处走，生怕出现啥意外让孩子家长担心。机场是我们在北京的最后一站，没想到我们真的很幸运，遇到了你们，今天才更加深刻地感受到了首都人的热情，也感受到了国航的高品质的服务，我们以后出行还得乘坐你们国航的航班……"

　　爱心服务--真诚打动旅客心

　　1月20日，首都机场T3航站楼里人头攒动，临近除夕，归乡的旅客越来越多。下午5点左右，一位30多岁的孕妇来到J岛自助值机柜台前，神情紧张地向正在进行志愿服务的小王求助："你好，我们是坐国航飞鄂尔多斯的航班的，一周前买的机票，我老公前几天刚动完手术，左腿打着绷带，走路很困难，我也怀孕5个多月了，没法照顾他，想申请轮椅……"看到旅客焦急的神情，小王安慰她说："轮椅一般需要提前三天在购票时预定，但是我们一定会尽力给你安排。"，小王把旅客带到国航值班经理柜台说明了情况，值班经理黄生秋特意为旅客安排了前排较为宽敞的座位，并叮嘱他们到不远处的国航特服值班室等候安排轮椅。     到了特服值班室，值班员厉金龙对两位旅客精心照顾，先是为旅客协调了轮椅，并为他们端上了热水，还主动给旅客讲解了腿伤旅客乘坐飞机的注意事项。当他听到孕妇"抱怨"自己的老公让她忙乎了大半天还饿着肚子，想吃碗加醋的面条时，就主动征求旅客意见并帮她从候机楼快餐店买来了热腾腾的面条。吃着面条，旅客非常激动，她说没想到轮椅临时申请这么顺利，连自己怀孕馋嘴想吃的面条也有人帮着买来了，国航的服务真让她感动……在国航人温暖的服务中，两位旅客踏上了回乡的旅途。

　　春运还在继续，春运服务故事每天都在上演。无论是在旅客服务的前沿，还是幕后的支持部门，国航地服人都用自己的责任坚守岗位，用爱温暖着旅客回家路……