东航云南地服员工锤炼"微笑"提升服务质量

　　中国民航新闻信息网 通讯员黄燕晖 报道："微笑"是跨跃在空中的一道七彩友谊之光，它能用璀璨光芒划破寂寥的长空；"微笑"是人世间最美的语言，虽然无声，但却能包含种种；"微笑"是人类最温暖的表情，它能缩短人与人之间的距离……如何将上帝赋予我们的这份独特魅力作用在我们的工作及生活当中，这是做服务工作的每一位所一直需要体会和琢磨的。

　　为了能让每一位员工认识到微笑的价值，提高自身的职业素养，更好的服务好旅客。东航云南有限公司地面服务部自今年6月起，在部门内部相继开展了两期微笑工作坊培训，2011年10月19日上午，王亚琴、王姚两位资深教员在公司培训中心形体室开展了第三期"微笑工作坊"的培训，对部门新进的四十名新员工进行培训，让微笑从这里出发，让微笑从此刻出发！

　　整个培训课程分为了两个部分。首先，王亚琴给大家解读了"致加西亚的信"这本书，从而也拉开了此次培训的序幕，选择这本书作为培训的开场白，是为了劝诫新员工们要正视压力，不要因为一点点困难而退缩，要积极地面对工作、面对生活，每个人都能出色的完成自己的工作。对自己微笑、对别人微笑，点燃热情的蜡烛，让微笑传递友好，让微笑在每位旅客心中定格！

　　随后，王亚琴又为大家讲述了希尔顿酒店微笑服务的故事，希尔顿酒店将员工的微笑作为衡量服务质量的唯一标准，而一句"今天你微笑了吗？"也成了他们所尊崇的服务信条。借鉴希尔顿酒店的服务理念及结合平时工作中为旅客提供微笑服务的体会，随后，教授了大家微笑方法的"三个结合"，即微笑与眼睛的结合、与声音的结合和与身体的结合。只有声情并茂，以声传情、音随意转、意随情动，只有这样才能使对方感受到你的诚恳与热情。同时，还请在场的所有学员咬住筷子，练习微笑，用心感受如何才能绽放出标准、自信、职业的微笑。根据"三个结合"，所有参训人员都一一走到教室的中央进行演练，整个课堂的气氛顿时活跃了起来。大家都从微笑中找到了自信、从微笑中增进了同事间的友谊，从微笑中得到了认同。

　　接下来，王姚对新员工们又进行了第二阶段的培训，为大家讲授了"东方有礼"，教大家如何从行为规范、仪容仪表及待人接物的礼仪等方面以提高自我修养、提升公司价值。

　　此次培训的内容既丰富又生动，经过了此次培训，原本还稍显陌生的新同事，彼此间突然变得亲切了起来。寓教于乐，达到了预期的效果。