东航云南机长小广播 空中服务大提升

　　中国民航新闻信息网 通讯员胡春华 报道："女士们、先生们，上午好，我是本次航班的机长，将和我的同事执行本次由昆明飞往北京的MU5701航班，预计飞行时间为3小时10分钟；根据最新的天气预报，目的地天气为小雨，在此我代表全体机组成员欢迎大家并感谢您选择乘坐天合联盟成员中国东方航空公司的航班，并祝大家旅途愉快，谢谢！"。"我们的机组和乘务组都是训练有素的专业人员，有信心保证大家的安全，我们因目的地天气原因，不能按计划在昆明降落，现在正在飞往贵阳机场备降，如果有新的变化我会及时通知大家，感谢您的理解和配合，谢谢！"

　　想象一下，当客舱响起这样一段浑厚有力的声音，旅客等待起飞焦急的心情会怎样？旅客因不能按期抵达目的地机场的急躁情绪会怎样？旅客会感觉到有说服力，会感受到这话语里透露出的安全感和信任感。旅客会觉得"放心吧，有这样有责任的机长，我们会安全、舒适抵达的"，"天气原因不能到达原定目的地了，但东航的机长会确保我们安全在备降场安全着陆的，不必太担心了"。

　　其实，东航云南有限公司很早就推行机长广播，但大家总有个感觉服务或者广播就是乘务员的事情，机长嘛无所谓的。其实，机长说上一句，可能比乘务员对旅客广播十句都有说服力，这就是高度职业化的说服力。旅客对机长这种职业保有神秘感和崇敬，机长在航班上的绝对权威是旅客内心所认可的。机长发言是对局势的最好判别，机长给予旅客的信息通报，既满足了旅客的知情权，又体现了公司对旅客的尊重，有助于提升旅客对客舱服务的满意度。所以说服务不仅仅是一线服务人员的事情，而是公司每个员工的大事。

　　云南公司石富康总经理曾经说过"从总经理到每一名员工都是服务员。在飞行员中提出'服务'是一种创新，希望大家在平时的工作中能多向身边的乘务员学习，不只成为一名航空安全的守卫者，同时也能够是优质服务的践行者，带给旅客踏实、安全，带给乘务组最有力的支持。"公司在各种场合，都要求进一步提升旅客服务能力和服务水平，强化服务意识和提高服务技巧，其实服务的实质就在于与旅客建立良好的沟通和交流，让旅客知道实际情况，不欺骗隐瞒旅客，让我们的服务透明化、人性化，这样才会得到旅客的理解和支持。

　　当遇到航班延误、复飞、紧急迫降等特殊情况时，机长能及时广播最新最可靠的航班信息，就是充分尊重旅客的知情权，也能极有利地协助客舱乘务员做好旅客情绪的安抚工作。同时这也是展示东航飞行员整体素质和形象的机会，做到飞行技术和综合素质都与国际接轨，能帮助所有服务人员进一步提升公司的品牌形象和服务意识，使机长广播成为展示东方航空品牌的一扇窗口。