如何成功扮演旅客需要的角色

        在客舱工作中，乘务员如何找准自身的角色定位，理顺自己与旅客的关系，有效提升客舱服务品质，一直是个具有关键意义的问题。日前，南航海南公司客舱部组织乘务员们进行了一次专题讨论，编辑认为，这次讨论不仅有深度、有力度，同时具有及时性、普遍性，对中国民航乘务行业全体员工都有可贵的启发意义和借鉴作用。这里我们摘选了其中部分发言，望同行们引此山之石，攻彼山之玉。
　　———编辑　

客舱服务体现着企业的文化品位 　

    服务和安全、效益一样，关系到企业的生存和发展，关系到公司的形象和员工的利益，关系到公司的前途。乘务员是服务真正的探究者、操练者和执行者，怎样通过乘务员的心、手、表情、语言和行为使服务发
挥出最大的效应，是我们共同研讨的课题。航空企业竞争的激烈和残酷，使竞争的层面上升了一个档次，除了实力的竞争、管理的竞争，更深一层的竞争是文化的竞争。

　　客舱服务绝不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位来，品出文化来，创造性地开发客舱文化。要明了旅客的困难、需求和情绪，并用心去感受、体会和认同他们，用热诚、友善、行动去帮助旅客，感染旅客，并将这个过程转化为无与伦比的服务品质和口碑。用爱心、用智慧创造个性化的服务，人情化的服务，甚至是家庭式的服务，奇迹式的服务，使旅程变得传奇和难忘，让旅客精神愉悦，一路开怀，情不自禁地愿意再一次光顾我们的航班。对于服务工作的热爱和真诚远比服务技巧更重要，要把服务变成生活的一部分，把工作变为一种享受和乐趣，用头脑、用心思挖掘这种乐趣，研究旅客的不满意点、遗憾点、希望点在哪里，把旅客的需求、难题、建议甚至投诉作为研讨的课题，追求旅客满意的最大化，这是检验我们服务质量的标准，也是我们获取成功的秘诀之一。我们必须去创造这种文化并宣扬这种文化，让文化影响到每一个角落，让舆论和氛围教育人，塑造人。

　　要摆正自己和旅客的位置，提供优质的服务。要明确服务的对象是谁，过去我们都把旅客视为“上帝”，我倒觉得“上帝”离我们太遥远了，敬的成分多，惧的成分也多；爱的成分、亲的成分、情的成分不见得多，这个比喻可能不是很恰当。我们不能对旅客敬而远之，应该把旅客看成亲人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要备加呵护和疼爱的幼子或爱人。旅客的身份各有不同，有长者，有晚辈，也有和你们同龄的年轻人，从职业上来讲更是千差万别。作为乘务员，怎样调整好自己的情绪，扮演好不同的角色，这又是需要大家共同商讨的课题。我也曾经接触过这个命题，就是乘务员在航班中扮演什么角色的问题，答案十几种，有的回答：乘务员是服务员，是协调员，是医生、护士，是向导。还有的回答是阿姨、是保姆、是搬运工，甚至是出气筒。这些角色并不过分，我们扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，让旅客满意。比如，飞机上旅客之间发生不愉快，你就是位协调员、劝解员，协调、安抚、帮助他们，让他们彼此之间露出笑容，你就演好了这个角色。飞机上有病人、老人、幼儿，你就是医生、就是阿姨。飞机上的大重行李，需要你安排、摆放，你就是搬运工。出气筒的角色最不容易当，以前我们设想过空中委屈奖，就是这个意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各种外界因素，引起不快、伤心或愤怒，无处发泄，又急需找个出口释放，没关系，我们来当这个“出气筒”，多忍耐，多理解，多宽容，首先要当好听众，带着微笑倾听，然后，再换一下劝解员、向导、心理医生的角色。总之，扮演好飞机上旅客需要的各种角色，我们离成功的距离就会越来越近，这是我们成功的又一个秘诀。无论是追求全面的品质服务，还是追求最佳的角色演绎，最终的目标就是追求旅客满意度的最大化，最大限度地满足广大人民的利益。

　　服务永无止境，成绩属于过去，明天更需继续努力，让服务成为旅客喜悦和满足的源泉。　　

旅客满意度是惟一标准

　　陈华东（南航海南公司客舱部经理）
　　在空中服务的过程中，一些乘务员按规定进行了服务，自己也感觉良好，但有些旅客仍然不满，甚至亲自上门或寄信投诉。这种情况使有些乘务员感到困惑，产生抱怨情绪。在“公说公有理，婆说婆有理”的情况下，我们怎样去说服教育乘务员摆正自己的位置，扮好自己的角色，赢得旅客的最大满意呢？实践证明，最好的药方就是，坚持用旅客满意度作为是衡量空中服务工作的惟一标准。因为：航空公司的生存，归根到底依赖于旅客，不受广大旅客欢迎的航空公司，最终必然失败，乘务员自己的利益也会受到影响。不被旅客认可看好的空中服务过程，付出再多都是徒劳。追求旅客满意最大化是我们空中服务的理念和目标。尽管少数旅客有时要求有些“出格”，乘务员也有责任进行妥善诱导和有效的服务，最终取得旅客的理解和满意。这些道理，我们曾通过多种形式和渠道反复地、推心置腹地对乘务员进行教育，从而进一步统一认识。这是乘务员做好空中服务的重要内在因素。

　　坚持以旅客满意度作为衡量空中服务工作的惟一标准有诸多好处，一是促进乘务员对空中服务工作认识再提升，进一步明确工作的努力方向。二是明确把空中服务工作直接置于广大旅客的监督之中，加强了监督的广度和深度，从而极大地促进全体乘务员工作的主动性、积极性及有效性，避免了航班检查与不检查、正常与不正常、任务重与任务轻、心情好与心情不好等情况下工作效果不一样的问题。三是带动空中服务全方位持续发展。空中服务是个系统工程，除了乘务员的服务外，还涉及到客舱卫生、机上餐食、娱乐、广播、机供品供应等。坚持以旅客满意度作为衡量空中服务工作的惟一标准，给我们海南分公司空中服务带来了实际的良好效果。通过各种考核，1—9月份旅客满意率从年初的90％稳步上升到95％，旅客多次给乘务组和乘务员赠送锦旗、表扬信及表扬卡，报刊媒体多次刊发我们南航海南公司乘务员空中服务的先进事迹和经验，树立起空中服务的良好形象。　　

给你的角色定位

　　王丽娟（南航海南公司客舱部书记）
　　当我们用大量的美好的语言来描述、赞美“空姐”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。

　　当一个青年走进航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。

　　公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获得的海南省仅此一家的“全国用户满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充当亲人、医生和护士的角色，给以无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体检真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员，乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化，我们的品位。总之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好，发挥到极至，你就是成功的，你就是当之无愧的最出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。