记东航云南投诉处理员郭琳澐

 郭琳澐，东航云南有限公司市场销售部一名普通的投诉处理工作人员，从2009年起就一直负责市场部投诉处理工作。工作中她兢兢业业、任劳任怨，天天面对繁琐而又烦心的投诉案件，她总是耐心细致的处理。生活中她积极乐观，乐于助人，热爱生活。

小细节

郭琳澐是个非常注重细节的人，她总是说：“细节决定成败”，这在她工作体现得十分明显。她处理投诉案件时候非常注意细节，力求每个案件都处理得完美，让旅客得到最满意的解决方案。记得有一个投诉案件，有位旅客乘坐北京至昆明航班衔接后段昆明至泰国清迈，因公司计划原因旅客后段昆明至清迈时刻被调整，旅客想了解他的行李能否从北京直挂清迈，若不能行李直挂，旅客到了昆明再取行李的话转机时间不够。为了确认旅客的行李能否直挂，郭琳澐四处打电话为旅客查询，终于在东航北京营业部得到确认，该旅客的行程行李不能直挂。郭琳澐及时将行李不能直挂的消息告知旅客，并按旅客要求将后段航班调整，以方便旅客在昆明机场有宽裕的时间转机。郭琳澐将调整后航班的航班号、时刻用短信形式告知旅客，并再次与旅客确认航班信息。旅客被郭琳澐的认真负责感动了，称赞道：“东航服务真好，郭女士工作真细心认真!”郭琳澐事后告诉我们说，行李能否直挂虽是小事，但考虑不周就会影响旅客的行程，以致影响旅客对我们公司的忠诚度，影响公司的服务品牌。在工作的其他方面，郭琳澐同样是非常关注细节。投诉处理工作非常繁杂，但她的办公桌面却总是干净整洁，有条不紊。她说：凌乱的桌面会影响工作效率，只把当前要处理的文件放在桌面，才能更好地提高工作效率，提高我们的服务质量。

大服务

投诉处理工作要让投诉旅客得到满意的解决方案，有时仅靠一个人的力量是不够的，有的投诉案件需要涉及到几个部门，旅客需要的是各方面的“大服务”。碰到这种案件，郭琳澐处理起来总是游刃有余。今年7月23日，旅客赵先生原定7月27日东航航班MU733昆明至香港衔接国泰航空CX826香港至多伦多航班，前段昆明至香港航班因公司计划调整，航班时刻变动，导致旅客无法赶上后段航班，旅客投诉要求解决如何顺利成行。郭琳澐通过多次沟通后，查询到7月26日还有机位可以从昆明到达香港，但是难题来了，因为旅客的票本是国泰航空的票本，在订座后发现无法关联，这样会引起旅客在昆明机场无法换取登机牌。郭琳澐在与国泰航空客服热线沟通后，又与港龙航空昆明办事处多次沟通，但因为系统不匹配的原因，依然无法关联，最后只能请求公司地面服务部的同事协助，为旅客进行预留登机牌的业务。同时旅客因为提前到达香港，在香港就要有一晚住宿，而香港7月是旅游旺季，房价超高，而且不易订到，旅客十分着急。在这样的情况下，郭琳澐启用东航服务快速补救操作系统请求东航香港营业部为旅客安排住宿。在东航香港营业部的配合下，终于在航班起飞前一天预订到一间客房，解决了旅客的住宿问题。郭琳澐通过多方面联系，秉持“大服务”理念，使旅客得到圆满的解决方案，顺利抵达多伦多。最后旅客在其微信中写道：“航班因变动而改签，航空公司贴心至极，赞一个!特别是客服琳澐女士，更是耐心服务，周全考虑，更赞一个，这段旅途中的小插曲顿时变得温馨、美好!”

郭琳澐在工作上秉持“大服务”理念，注重服务细节，在生活上也很阳光、善良、乐于助人。她有很多朋友，每当朋友遭遇困难、困惑时，她总是第一时间伸出援助之手，尽她最大的能力去帮助，她总是说：赠人玫瑰，手留余香，尽自己的最大能力去帮助别人，自己也很快乐。

郭琳澐因为投诉处理工作表现突出，今年两次被公司通报表扬。作为公司一名普通投诉处理工作人员，郭琳澐以顾客为导向，全力把投诉处理工作做到最细，让旅客得到最满意的解决方案，为公司的服务品牌建设贡献自己的一份力量。