乘客闯机场后的反思

 　　乘客闯机场后的反思

　　因为航班延误，乘客大闹机场的新闻在近几年来并不少见。4月11日，在上海浦东机场，约20名旅客擅闯机场飞行滑道，拦停一架国际航班。4月13日，广州也出现拦飞机一幕，一群乘客冲入跑道，被警务人员及时制止。如此惊悚的画面，竟因维权而起。一旦遭遇航班误点，乘客与机场、航空公司的矛盾该如何处理?如何设置弹性的制度解决航班延误问题?本期“思与辨”关注这一话题。

　　主持人： 马立明

　　深圳特区报评论员

　　嘉 宾： 沈鑫

　　暨南大学法学博士，从事合同法、知识产权纠纷等研究

　　喻锋

　　法学博士，华南理工大学公共管理系讲师

　　邓耀杨

　　机场工作人员，从事空中管制

　　航空服务应履行契约责任

　　主持人：很多旅客在候机过程中情绪爆发，都是航空公司安

　　排不当导致。比如因天气原因，导致乘客整夜滞留机场，并没有得到适当安置。有的甚至让乘客遭遇“三上三下”飞机的反复折腾。以上因素，令乘客与机场工作人员发生冲突。请问在不可控因素误机时，航空公司是否有责任安排好候机旅客?

　　沈鑫：航空公司有责任、有义务安排好候机旅客。因为旅客在购买机票并支付相应票款后，实际上与航空公司之间就已经达成了民用航空旅客运输合同，此时完成运输行为就成为了承运人的主要义务。按照我国《民航法》、《合同法》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(简称《运输规则》)等法律法规的相关条款，承运人的主要义务是及时将旅客运送到合同指定的目的地，并保障旅客在旅行中的安全并提供良好的旅行服务。承运人所提供的旅行服务既包括舒适便捷的航班环境及乘务员的良好服务，同时也包含舒适的候机环境。

　　邓耀杨：在民用航空运输领域，航班延误最容易引起航空公司与乘客纠纷。但是导致航班延误的因素很多：天气原因、机械故障、空中管制、机场保障能力、飞行员执勤小时的相关规定、飞机调配，以及旅客自身晚点等都影响着航班的准点率。

　　我国有这么多航班纠纷，主要是航空公司作为承运人在运输合同之中应负合同责任和义务的界限不清楚。运输合同是承运人将旅客按约定时间从起运地点运输到约定地点。在发生延误后，航空公司作为承运人主要有以下几个方面的义务：一是告知义务，二是补救义务，三是对旅客的赔偿。

　　喻锋：航空运输服务的供给首先是基于市场化的契约关系，其次是基于企业公民身份的社会和道义责任，与此同时它又与规制性的公共安全维护密切相关。面对雷暴等自然不可抗力，对于航空器安全和乘客人身财产安全的考量当然应该被置于最优先考虑的范畴。但是，这并不意味着此种负责就可以完全替代市场化的契约义务和社会性的道义担当。即便目前航空运输服务协议当中通行的“格式条款”并没有很明确地规定的因遭遇自然不可抗力而导致乘客损失需要给予相应的赔偿，但是，基于公序良俗的原则和“顾客至上”的现代服务理念，航空公司也理应做出一定的姿态和安排，保证信息知情通达、疏导和安抚乘客并提供必要的礼遇。妄议之，与其一次次厚着脸皮面对乘客和社会各界的质疑乃至否定，一口一个“抱歉”，不如定下心来，认真审视进而修正一下有关航空运输服务协议中的模糊化的“霸王条款”，将遭遇不可抗力时各相关方的责权利予以明示列举，按照情势严重程度和类别依序分类应对。

　　旅客索赔门槛过高

　　主持人：航班延误，有旅客要求赔偿，甚至拒不登机。航空公司有责任进行赔偿么?

　　邓耀杨：按《民用航空法》相关规定，航空公司应对因公司自身原因造成的旅客损失承担赔偿责任，其中机务维护、飞机调配、商务、机组等原因引起的航班延误，都认定为由航空公司自己所造成。但是对不可抗力的因素，航空公司不承担赔偿责任。其中主要有天气原因、军航活动等，天气原因应该是包含起飞和目的地机场以及航路上的天气活动。

　　沈鑫：根据我国在民用航空运输领域现行的法律规定，旅客往往难以通过法律手段实现航空公司对航班延误所提供的赔偿。当出现因航空公司自身原因，如运力调配、超员订座、机械故障、机务维护、地面通讯导航、机组等原因所引起的且承运人可控制的原因所造成航班延误，则属于不合理延误情形，作为承运人的航空公司对此应承担违约责任。可在《运输规则》中，对由于上述原因造成延误的情况下，仅从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下承运人所承担的责任仅限于“提供餐食和住宿等服务”，并未提及对旅客的赔偿问题。而《民航法》则规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任;但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不能采取此种措施的，不承担责任。这一条款的规定也大大提高了旅客要求航空公司承担赔偿责任的门槛，因为该条款不仅要求旅客证明航班延误给自己造成了实际的经济损失，而且还对航空公司的免责事由作出了较为宽松的规定。

　　增设第三方机构解决纠纷

　　主持人：针对近日乘客闯入机场的事件，有人认为核心原因是没有一个上诉的渠道，导致乘客采取这种过激行为。你们怎么看?

　　喻锋：畅通乘客的知情渠道，这是化解矛盾、促进航空服务优化升级的可行路径。当然，并不否认，在不少情况下，一些乘客的不理智行为也是导致矛盾激化的直接诱因。那么，此时规制性的公共安全考量和商业性的契约约束力就需要发挥作用了。总而言之，该强制的不含糊，该按商业规则来的不打折，该人性化的不摆谱。

　　邓耀杨：民航管理局可以设立独立的第三方延误投诉、争议解决纠纷机构，实行专人专岗定责机制，针对全国航班延误事件统一进行咨询、接待、投诉、调解和赔付。这样可以彻底摆脱旅客投诉无门、航空公司既当运动员又当裁判员的尴尬现状，设置缓冲区域有效减少纠纷和冲突。另外，如果发生因为延误引发的恶劣事情，可以由第三方事后彻底查清楚延误原因并予以对外公告。