空姐感悟：服务永无止境！

服务和安全、效益一样，关系到企业的生存和发展，关系到公司的形象和员工的利益，关系到公司的前途。乘务员是服务真正的探究者、操练者和执行者，怎样通过乘务员的心、手、表情、语言和行为使服务发 挥出最大的效应，是我们共同研讨的课题。

航空企业竞争的激烈和残酷，使竞争的层面上升了一个档次，除了实力的竞争、管理的竞争，更深一层的竞争是文化的竞争。

用爱心、用智慧创造个性化的服务，人情化的服务，甚至是家庭式的服务，奇迹式的服务，使旅程变得传奇和难忘，让旅客精神愉悦，一路开怀，情不自禁地愿意再一次光顾我们的航班。

对于服务工作的热爱和真诚远比服务技巧更重要，要把服务变成生活的一部分，把工作变为一种享受和乐趣，用头脑、用心思挖掘这种乐趣，研究旅客的不满意点、遗憾点、希望点在哪里，把旅客的需求、难题、建议甚至投诉作为研讨的课题，追求旅客满意的最大化，这是检验我们服务质量的标准，也是我们获取成功的秘诀之一。

我们必须去创造这种文化并宣扬这种文化，让文化影响到每一个角落，让舆论和氛围教育人，塑造人。

要摆正自己和旅客的位置，提供优质的服务。要明确服务的对象是谁，过去我们都把旅客视为“上帝”，我倒觉得“上帝”离我们太遥远了，敬的成分多，惧的成分也多;爱的成分、亲的成分、情的成分不见得多，这个比喻可能不是很恰当。我们不能对旅客敬而远之，应该把旅客看成亲人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要备加呵护和疼爱的幼子或爱人。旅客的身份各有不同，有长者，有晚辈，也有和你们同龄的年轻人，从职业上来讲更是千差万别。

作为乘务员，怎样调整好自己的情绪，扮演好不同的角色，这又是需要大家共同商讨的课题。我也曾经接触过这个命题，就是乘务员在航班中扮演什么角色的问题，答案十几种，有的回答：乘务员是服务员，是协调员，是医生、护士，是向导。还有的回答是阿姨、是保姆、是搬运工，甚至是出气筒。

这些角色并不过分，我们扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，让旅客满意。比如，飞机上旅客之间发生不愉快，你就是位协调员、劝解员，协调、安抚、帮助他们，让他们彼此之间露出笑容，你就演好了这个角色。飞机上有病人、老人、幼儿，你就是医生、就是阿姨。

飞机上的大重行李，需要你安排、摆放，你就是搬运工。出气筒的角色最不容易当，以前我们设想过空中委屈奖，就是这个意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各种外界因素，引起不快、伤心或愤怒，无处发泄，又急需找个出口释放，没关系，我们来当这个“出气筒”，多忍耐，多理解，多宽容，首先要当好听众，带着微笑倾听，然后，再换一下劝解员、向导、心理医生的角色。

总之，扮演好飞机上旅客需要的各种角色，我们离成功的距离就会越来越近，这是我们成功的又一个秘诀。无论是追求全面的品质服务，还是追求最佳的角色演绎，最终的目标就是追求旅客满意度的最大化，最大限度地满足广大人民的利益。

服务永无止境，成绩属于过去，明天更需继续努力，让服务成为旅客喜悦和满足的源泉。

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