如何打造一支优秀的空乘人员?

随着时代的进步，社会经济的发展，航空运输量持续增长，行业规模不断壮大，航空业正发生着日新月异的变化。为了抢占更多的市场份额，获取更大的经济效益，各航空公司之间的竞争越来越激烈。服务是航空企业的核心和重点，它决定航空企业的实力。优质的服务能够扩大企业的知名度，树立企业形象，为企业带来巨大的社会效益。地面服务从旅客进入候机大厅开始，包括办理登机牌，交运行李，进入安检，到达登机口登机，以及抵达后行李的提取。这一过程由于空间转换，环节较多，要想做好仅凭个人的力量，或单独哪个部门的力量是完全达不到的。“单打独斗是鞭炮，团队合作是炸药”，优质的地面服务靠的是全体员工、所有部门，齐心协力，共同付出，发挥团队协作精神来创造的。团队的力量是巨大的，是无坚不摧的，是不可忽视的。那如何打造金牌团队呢?

首先，笔者认为，应该统一思想、目标一致。思想主导行动。教育员工树立正确的人生观、价值观。只有从思想上高度统一，发挥员工主观能动性，才能使员工对待工作一丝不苟、认真负责，处理问题步调一致。目标决定方向。目标不是孤立存在的，个人目标要和组织目标相关，达成共同的目标才能使员工具有凝聚力、向心力。只有将思想与目标完美结合，才能增强员工的使命感，使员工心往一处想，劲往一处使，使我们的队伍更加团结有力。

其次，规范服务紧抓细节。空乘服务和地面服务工作时刻体现“服务”二字。要想做得让旅客满意，就要规范服务流程，完善服务细节。只有将规章制度及工作流程落到实处，才能博得旅客的信任;只有紧抓服务细节，才能感动旅客使之信赖我们的服务。对待工作我们力争锦上添花，对待旅客我们主动雪中送炭。用发自内心的笑容表明友好和善的态度;用热情周到的服务消除旅客的不满;用细致体贴的问候使旅客感到舒心和贴心。服务工作比的就是爱心、耐心和细心。只要我们赢得人心，就能赢得市场。

最后，要注重沟通，提高技巧。沟通的力量是毋庸置疑的。有意见，有矛盾只要说出来就可以得到有效解决。鼓励领导与员工之间多沟通，领导关爱员工，员工理解领导。鼓励员工之间多沟通，使员工彼此之间互相帮助、互相学习，从而创造一个和谐的工作环境，使团队成为一支充满爱、充满亲情的团队。如果把为旅客服务当成一种快乐，那么和旅客相处就要算一种能力。面对旅客，我们不仅要面带微笑，而且必须掌握一定的方式方法。对待同一位旅客，同样的员工，不同的方法就会有不同的结果。“话有三说，巧说为妙”，这就需要员工在平常的工作中不断总结经验，积极学习顾客心理，从而提高沟通能力，使工作更加得心应手。

我们秉承东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，上下一致，齐心协力，勇于探索和创新，在实际工作中不断学习、总结和提高。努力提升员工服务水平，共同构建地面服务金牌团队。让我们把握前所未有的机遇和优势，为创东航地面优质服务品牌，打造一流航空公司作出积极贡献。

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