空乘人员正确微笑八原则

摘要：(1)主动微笑原则作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个。

(1)主动微笑原则

作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。

(2)自然大方微笑原则

空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。千万不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑的笑法，会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。

(3)眼中含笑原则

一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何?你可以试着把她们眼睛以下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。所以，作为空乘人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。

(4)真诚微笑原则

空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑的目的是什么?是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会积极的配合乘务人员的工作。

(5)健康微笑原则

微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。作为一名空乘人员，在工作之余，要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。

(6)最佳时机的维持原则

空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。

(7)一视同仁原则

乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心;保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心;空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心;用心用情的真诚服务让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，我们要恪守一视同仁的原则。

(8)天天微笑原则

对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。