汉莎航空SMILE计划真的能让乘客“微笑”吗？

 最近，汉莎航空推出了一系列样机，旨在改善用户在预订阶段和在机场的体验。

此举是汉莎航空SMILE计划的一部分，汉莎航空于两年前推出了这一关注乘客体验个性化的计划。

一架在慕尼黑机场试验的飞机使用信号灯确定乘客离登机时间还有多久，并确定汉莎航空能为乘客提供什么产品和服务(比如：机场休息室)。

汉莎航空在慕尼黑机场周边配备了约200个信号灯，用于与汉莎航空的移动App传输数据，以获得航班的详细信息，通过顾客服务系统确认乘客是否加入了常旅客计划，并测算每个候机室的繁忙程度。

SMILE计划的总监David Doyle表示，他们推出这一计划的目的不是测试机场休息室等服务对乘客是否具有吸引力，而是要了解乘客的行为。

Doyle称：“这关系到我们是否可以在机场推广场景式通讯服务，因为我们希望通过这种服务解决很多问题，为乘客提供个性化服务和实时信息。”

“乘客需要获得更多实时信息。他们希望通过自己的设备解决更多问题，他们希望更快值机。所以，我们也提供了相应的基础设施。”

Doyle还补充道，尽管航司可以获取大量的消费者数据，但整个航空业对这些数据的利用还不是很充分。

目前汉莎航空就在利用多个数据点和市场研究的信息对自己的电商平台加以改造，并对乘客的行为有更好的了解。

汉莎航空正在试验的第二个项目是为不同的乘客呈现个性化的网页。

Doyle以两位不同类型的乘客为例说明了如何为他们提供个性化的内容。

1. 休闲游客Klaus Hartmann通常乘坐汉莎航空休年假，并会打开汉莎航空的网站寻找目的地灵感，于是这个个性化页面就成了Hartmann的旅游指南，展示了汉莎航空可以为其提供的产品和服务。

2. 位于北京的王凯琰(音译)是汉莎航空一位价值颇高的常旅客，目前计划飞往拉各斯。所以为王先生展示的主页更多是确保为其提供所需的一切，并为其推荐酒店等服务。

此外，汉莎航空还在尝试为休闲游客创建ID号，以便为他们在各数字渠道上提供一致性的体验，同时为他们创建资料库。

另外，汉莎航空也在考虑用蓝牙和生物测定技术免除乘客在各数字接触点出示登机牌的麻烦，以便更快抵达休息室。不过，汉莎航空还未确定使用什么技术。

可以看出，汉莎航空上述所有举措都表明了该公司对数据的重视程度。汉莎航空似乎已经发现了数据这座金矿，但如何开发这座金矿也是至关重要的。

汉莎航空推出的Flying Lab服务还囊括了虚拟现实和增强现实技术，乘客将有机会在乘机过程中通过VR头戴式设备、平板电脑和智能手机尝试新概念。