IBM量身定制7种"武器"民航服务更有"智慧"-中国民航网

　　《中国民航报》、中国民航网 记者范新宇 报道：在美国科幻电影《永无止境》中，一粒神奇的小药片NZT-48，就能让人类的智力瞬间提升。但在现实世界中，一家企业要在客户服务领域脱胎换骨，变得更加“聪明”，离不开对信息数据的分析掌握和有效应用。

　　近日，IBM公司在海南博鳌主办的2012年航空发展论坛上，宣布推出旅客交互与体验、多渠道构建、市场营销和电子商务、旅客细分与产品策略、旅客服务系统、智慧机场加速器和智慧机场运行控制中心七大解决方案，力求在变化多端的市场环境中，借助量身定制的7种“武器”，帮助民航业发现智慧成长之道。

　　化解航班延误纠纷 信息透明很重要

　　美国联邦航空管理局的统计数据表明，2009年～2011年，其航班正常率平均为77.3%。另据中国民航局近期发布的报告显示，去年我国航空公司航班正常率为77.2%。虽然看起来中美之间航班延误率相差无几，但是因航班延误导致的纠纷在国内却频频发生。

　　作为典型的“空中飞人”，供职于IBM的职业经理人韦彦豪向记者讲述了前不久的一次亲身经历：“原本2个小时的航程，因为航班延误总共花了18个小时。深夜抵达国内某机场，摆渡车开到航站楼的入口处，却看到大门紧锁。几经周折，当乘客终于进入候机厅时，又发现空调已经关闭，室内异常闷热。”

　　“为何会出现这样的问题？”在韦彦豪看来，正是由于航空公司和机场保障单位之间缺乏协同，导致彼此未能及时交换信息。

　　“因为无法及时获取航空公司的航班调整信息，机场地勤人员有时会非常被动。一问三不知的场面时常出现，让旅客的情绪难以平复。”杭州萧山国际机场信息弱电工程处处长施惠勤深谙其中滋味。

　　充满不确定性的等待，往往导致旅客高度的精神焦虑，从而造成旅客和民航保障单位之间关系紧张。在2012年航空发展论坛上，多位与会专家也表示，在因航班延误所导致的各类服务纠纷中，信息不透明是一大肇因。只有让信息流动起来，才能提升旅客体验，实现更有“智慧”的服务。

　　施惠勤告诉记者，萧山机场二期工程将在今年11月完成，其新建IT系统会充分考虑信息整合问题，包括与航空公司、空管部门之间的航班数据共享。希望通过构建统一的信息平台，提高服务水平。

　　借力移动互联 与旅客良性互动

　　事实上，在微博无处不在的移动互联时代，航站楼里发生的一切，已经不是航空公司或机场单方面所能掌控的了。用韦彦豪的话来说：“飞机只要一落地，手机打开，所有的好消息、坏消息都会一并传播出去。”

　　为了帮助民航业更好地应对未来挑战，改进服务，构建灵活与安全的运营体系，IBM此次推出了有针对性的七大解决方案。举例来说，机场服务是一个涵盖多个组织的复杂流程，其中包括旅客、货物以及飞机离港、转运和抵达这三大要素，涉及航空导航服务提供商、地面勤务、餐饮、航空公司、各种支持部门以及机场运营商本身。而由IBM提供的智慧机场加速器，可以为机场驻场单位提供一个各方共用的协同决策平台，有望解决信息不透明的行业难题。

　　此外，智慧机场运行控制中心可以通过单一来源监管并协调所有机场流程，在驻场单位之间实现可视化的信息交流，实时发现因航班延误所造成的各种异常情况并予以快速应对。

　　IBM全球交通运输及商品流通行业首席技术官Cathy Lasser对记者表示，未来民航企业还应该充分重视移动互联技术，在旅客交互与体验方面多下工夫。例如，让旅客通过短信接收到登机门变更和行李领取变更等实时信息。此前，IBM已为加拿大航空公司开发了针对iPhone手机用户的本地应用程序，借助“我的航班”、“短信”、“登记”和“查找航班”等方便快捷的功能，帮助加拿大航空公司在App Store（苹果应用商店）的旅行类别中位列第一。

　　善用社交网络 让民航服务更贴心

　　值得一提的是，以精准度见长的社交网络，在口碑营销、个性化营销、关系型销售等方面显现出巨大的潜力。2012年航空发展论坛上的与会专家指出，民航单位应善于利用社交媒体，实时收集信息并进行分析，建立即时反应的机制，通过双向交流的方式改进客户体验。

　　据记者了解，目前马来西亚航空公司在脸谱网（Facebook）上开发了名为“MHbuddy”的创新应用，乘客不仅可以预订机票，办理登机手续，还能在Facebook上联系知己好友，分享行程信息。而国内被视为微博营销典范的东航微博“@东航凌燕”，迄今已拥有超过3.5万名粉丝，对企业品牌形象的提升作用日益明显。

　　在IBM大中华区交通运输及商业流通行业总经理罗杰看来，航空公司与乘客之间的联系，未来会变得更直接、更紧密。航空公司将对最终用户的兴趣、爱好甚至行为模式了如指掌，从而为其提供更具个性化的服务。

　　展望未来的“智慧”机场，武汉天河机场信息管理部总工程师胡小安描述称：“旅客一旦抵达航站楼，本地的餐饮、交通等实用信息就会自动标识在手机上，而机场所能提供的个性化服务也将一目了然。”

　　曾在英国希斯罗机场体验生活的知名作家阿兰