如何加强机场免税品销售技巧？-中国民航网

　　回想一下，你在机场最难忘的一次经历是什么？又是什么使那次经历印象深刻？

　　其实很多方面都会让你对机场念念不忘：比如令人惊叹的建筑结构、富有格调的休息室、干净整洁的盥洗室、清晰的路标、色香味俱佳的餐饮以及新颖别致的零售店。

　　但我觉得人际交往是回忆美好与否的关键，因而旅客与机场工作人员的互动才是影响最大最深远的。

　　值机柜台的热情接待，或是累计里程时的热心帮助，这些工作人员的言行举止在很大程度上影响了旅客对机场的印象。

　　零售店血拼是许多人在机场的重头戏。因此LS旅游零售公司非常重视从业人员的素养及其服务品质。

　　调查显示，顾客购物时，尤其是采购礼品时，往往理智与情感并重。引导旅客购物消费，不仅是拉动零售利润的良机，也能让顾客留下对机场的好印象。

　　因此我们在培训员工方面相对投入的比重更多，着重传授给销售团队以下三点技巧：

　　熟悉产品：首先，可能也是最基础的一点就是深入了解销售的产品，这就要求对最新上市的产品和特别促销商品都有全面的认识。此外，在与各类顶尖品牌合作时，有机会引入各个领域的专家，从而加深销售团队对各类产品的认知。

　　在LS旅行零售旗下的“So Chocolate”这样的多品牌概念店和其他许多门店内， 来自登喜路、珑骧等众多知名品牌的专家培训员工，让销售团队深入了解各个品牌及其零售环境，并及时更新最新一季的潮流资讯和产品信息。

　　熟悉旅客：其次，了解机场客流信息也相当重要。这不仅需要清楚主要客流的国籍、需求和行为，还应熟知他们的离港模式，在运营时间内，这些信息会瞬息万变。举例来说，早上离港的以中国旅客为主，下午主要客流可能为韩国人和日本人，这些信息可以帮助店家根据不同旅客的需求习惯，调整自己的商品和员工的导购方式。

　　2002年，免税业行家Aelia建立了Ecolede Vente销售学校，旨在优化统一现有的培训。其跨文化的课程有助于提升服务应对处理方式，且能根据客流信息制订销售方案，并将服务效率和卓越品质相结合。

　　服务客人：最后，工作人员应具有必要的沟通技巧来引导客人消费，并让他们感到满意。懂多门外语是远远不够的，还应对顾客所在国的社会知识、文化习惯、待人接物有所了解。

　　在Ecolede Vente销售学校培训课程中，其中“神秘顾客”项目旨在培养员工迎接客人、运用商品知识和销售技巧劝导旅客消费、并吸引顾客再次光临的销售技巧。

　　香港、仁川、新加坡樟宜、奥克兰、温哥华、杜塞尔多夫、吉隆坡等机场都很重视服务品质，这一举措也帮助旅客从普通的一段旅程转型成为令人难忘的旅行经历。

　　旅客对服务的期望值会不断攀升，他们的出行会更为频繁，在时间安排上会更为严苛，对全球潮流和品牌的意识也会水涨船高。

　　因此服务会变得更加重要，机场和零售商也将面临更多挑战。 如果双方联手，承诺向消费者提供品质卓越的服务，带来的将不仅是节节攀升的销售额，机场也能借机塑造自己品牌形象，为旅客津津乐道。

　　（本文作者为拉加代尔服务公司亚太地区首席运营官伊曼尼尔