消费者维权难 外国航空"入乡"不"随俗"-中国民航网

　　“一件行李被弄丢了一个月，计划了半年的假期搞得一团糟！”近日，消费者周女士向记者投诉，她搭乘的某外国航空公司弄丢了行李，找回时已过了近3周，然而提出赔偿时，对方却强硬表示要先交一份英文书面投诉才考虑是否受理，“用中文写投诉？”“不可以！”记者调查发现，沪上有不少外国航空公司对中外消费者的投诉差别化对待，侵害消费者的知情权和求偿权。

　　周女士一家搭乘的是俄罗斯航空公司的班机，从上海浦东机场途经莫斯科转机，前往罗马旅游。可到意大利后，行李少了1件。俄航工作人员称行李在转机时遗失，第二天可为旅客送到下榻酒店，并开具行李事故单，留下联系方式。然而第二天周女士始终未见行李踪影，多次拨打俄航、机场电话，都无人接听。两周后，周女士回到上海，通过与俄航的地面代理东航协商，17天后行李才回到浦东机场，还要自行提取，且不予任何赔偿。周女士拨打俄航驻上海办事处电话要求维权，工作人员却表示按照国外规定，“罗马的案子只有罗马站有赔付权”，要求乘客写一封英语正式投诉信函，连同必需文件由上海站转到俄航总部，方能进入赔付程序。国外航空公司不主动承担责任，还设置这么多规矩，这让周女士十分气愤。

　　调查中，许多消费者反映，国外航空公司在处理投诉时“高高在上”，甚至不提供消费者投诉维权的渠道。记者从市消保委空港办获悉，目前在上海开展客运经营的外国航空公司有47家，其中7家至今未与消保委取得有效联系，其官网难以查找；可以搜索到的外航公司官网中，有3家页面全部为外文；有35家外国航空公司可以通过官网电子邮件进行投诉，但其中9家却强制要求消费者用英文填写，且称电子邮件是其唯一的投诉受理形式；有29家官网上虽标注了相关服务热线、办事处联系方式、机场电话等信息，但记者随机拨打了其中几个电话发现，接通率很低，甚至一直无人接听。

　　市消保委空港办主任汪光弟坦言，这些国外航空公司“架子”很大，不愿意与国内消费者沟通，如消费者遇到困难或权益受损，即使消保组织也很难调解。今年截至10月31日，市工商局机场分局已受理和处理涉及航空类消费者申（投）诉千余例，其中涉及外国航空公司的投诉量同比激增128%。

　　市消保委秘书长赵皎黎表示，各外国航空公司应当遵守中国相关法律法规，尊重中国消费者的消费习惯，而不是刻意“隐藏”或“为难”。市工商局机场分局局长刘广琴表示，目前我国涉及航空领域的主要法律法规中，涉及消费维权的条款比较笼统，缺乏可操作性。如何促使外航更好地“入乡随俗”，看来还需要相关各方共同努力，切实为消费者维权提供保障。